بررسي تاثير رفتار شهروندي سازماني و ابعاد آن بر ميزان رضايت ارباب رجوع شهرداري منطقه 17 شهرداري تهران

A Study of the Effect of organizational citizenship behavior on the Clients satisfaction rate

هدف از اين پژوهش بررسي تاثير رفتار شهروندي سازماني بر ميزان رضايت ارباب رجوع است. جامعه آماري در اين پژوهش كاركنان دانشگاه علوم پزشكي شيراز مي باشد كه به روش تصادفي ساد نمونه پژوهش انتخاب گرديد. اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ نحوه گردآوري داده ها توصيفي - همبستگي است.جهت بررسي فرضيات پژوهش و شاخص هاي مربوطه از پرسشنامه اي استاندارد رفتار شهروندي سازماني و پرسشنامه اي ده سوالي براي سنجش ميزان رضايت ارباب رجوع استفاده شد. روش هاي آمار استنباطي (رگرسيون گام به گام، تحليل واريانس يك طرفه، استفاده شد. نتايج حاكي از وجود رابطه معنادار بين رفتار شهروندي سازماني و رضايت ارباب رجوع است. همچنين وجود رابطه معنادار بين آداب اجتماعي، نوع دوستي، وجدان كاري، هماهنگي متقابل شخصي، محافظت از منابع سازمان، جوانمردي و نزاكتبا رضايت ارباب رجوع پذيرفته شد كه با توجه به مدل رگرسيوني بدست آمده به ترتيب وجدان كاري، نوع دوستي، آداب اجتماعي، محافظت منابع سازمان، هماهنگي متقابل شخصي، جوانمردي، بيشترين تا كمترين سهم را در پيش بيني رضايت ارباب رجوع دارند. بنابراين پيشنهاد مي شود، سازمان ها با برگزاري دوره هاي آموزشي كاربردي به تعليم رفتار شهروندي سازماني در بين كاركنان بپردازند و در اين راستا توجه به وجدان كاري، نوع دوستي، آداب اجتماعي بيشتر مد توجه قرار گيرد.

The purpose of this study is investigating the impact organizational citizenship behavior on customer satisfaction. The population of the research staff at Municipality of 17th Region is a simple random sample was selected. The purpose of this research is applicable in terms of data collection, is descriptive - correlation. Inferential statistics (stepwise regression, unidirectional variance analysis). The results indicate that there is significant relationship between organizational citizenship behavior and customer satisfaction. There is also a significant relationship between social manners, altruism, job conscience, personal mutual coordination, protection of resources, chivalry and decency of customer satisfaction According to the obtained regression models, respectively, job conscience, altruism, social customs, protection of resources, coordination of personal interaction, Chivalry, the highest to the lowest, are predicting clientsʹ satisfaction.