بررسي و ارزيابي كيفيت ارايه خدمات در پايانه هاي كانتينري (موردكاوي: پايانه كانتينري بندر شهيد رجايي بندرعباس)

بررسي و ارزيابي كيفيت ارايه خدمات در پايانه هاي كانتينري (موردكاوي: پايانه كانتينري بندر شهيد رجايي بندرعباس)

اين پژوهش به منظور ارزيابي كيفيت ارايه خدمات در پايانه كانتينري بندر شهيد رجايي بندرعباس با استفاده از مدل سروكوال كه ابزاري براي اندازه گيري كيفيت خدمات و شناسايي و تحليل شكاف هاي موجود بين انتظارات و ادراكات دريافت كنندگان خدمات مي باشد، انجام گرفته است. جامعه آماري اين پژوهش را مشتريان پايانه كانتينري در بندر شهيد رجايي تشكيل مي دهند. براي انتخاب نمونه آماري از روش نمونه گيري نظري (قضاوتي) استفاده شده است. پرسشنامه هاي استاندارد و بومي سازي شده با ضريب آلفاي كرونباخ در بخش ادراكات921/0 و دربخش انتظارات 895/0 در بين 150 نفر از اعضاي نمونه توزيع گشت كه از اين تعداد 102 (68 درصد) پرسشنامه بازگشت داده شد. براي تحليل داده هاي بدست آمده ابتدا از نرم افزار ليزرل جهت بررسي پايايي مدل سروكوال (مدل اندازه گيري مرتبه اول و دوم) و سپس نرم افزار SPSS جهت انجام آزمون تي جفت نمونه اي براي بررسي معناداري شكاف بين انتظارات و ادراكات پاسخ دهندگان استفاده شد. نتايج بدست آمده در اين تحقيق بيانگر اين است كه بين خدمات مورد انتظار مشتريان و خدمات ارايه شده به آنها از سوي پايانه كانتينري بندر شهيد رجايي در كليه ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات، شكاف وجود دارد و از نظر اهميت وزني هر يك از ابعاد نيز بعد فيزيكي به عنوان مهم ترين بُعد و پس از آن به ترتيب قابليت اعتماد، قابليت اطمينان، پاسخگويي و همدلي قرار داشتند. علاوه بر اين بيشترين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات در مورد بعد فيزيكي و كمترين ميزان شكاف در بعد همدلي است.

This research aims to evaluate quality services in the Rajaee Port container terminal by using SERVQUAL model that is a tool for measuring quality services, identification and for analyzing available gaps between expectations and perceptions services. Container terminal customers at the port of Rajaee are community statistics in this Research. Judgmental sampling method use for selecting sample. The standard and localized questionnaires with Cronbachʹs alpha coefficient in the perceptions section was 0.921 and in expectations section was 0.895 that was distributed among the 150 members of sample, which 102 (68%) questionnaires were available. First for analyze the data, the researcher used of LISREL software to check reliability SERVQUAL model (Size Making Model First and Second term) and then used SPSS software to do T Test pair sample for analyzing significant gap between expectations and perceptions respondents. Results obtained in this study indicated that there is a gap between customer’s expectation services and perceptions services in container terminal of Rajaee Port in all five dimension of quality services and from weight point of view. the physical dimension is the most important dimension between all dimensions and after that, reliability, assurance, responsiveness and empathy are also important. In addition, physical dimension have maximum gap and empathy dimension have minimum gap between customers’ expectations and perceptions.