اولويت بندي ريسك پروژه هاي مديريت ارتباط با مشتري با استفاده ي تركيبي از تكنيك هاي تصميم گيري چند معياره ي فازي

Prioritization Risk of Customer Relationship Management Projects Using a Combination of Fuzzy Multi-Criteria Decision Making Techniques

امروزه كه فشارهاي رقابتي و هزينه هاي جذب مشتري براي سازمان ها رو به افزايش است، شخصي سازي روابط با مشتريان، فرصتي براي متمايز شدن از رقبا مي باشد. مديريت ارتباط با مشتري سازمان ها را قادر مي سازد تا با شناخت مشتريان و ترجيحات آن ها، روابط بلندمدتي را با مشتريان سودآور، به عنوان كليدي براي سودآوري در بازار پوياي امروزي ايجاد كند. علاوه بر مزاياي مديريت ارتباط با مشتري، نبايد ريسك هاي آن را از نظر دور نگه داشت. مقاله ي حاضر با هدف شناسايي ريسك هاي موجود در پروژه ي مديريت ارتباط با مشتري در شعب بانك صادرات شهرستان رشت و تعيين ميزان اهميت اين ريسك ها صورت پذيرفته است. در اين راستا ابتدا با استفاده از مطالعات كتابخانه اي ريسك هاي پروژه ي مديريت ارتباط با مشتري شناسايي شد، سپس با استفاده از پرسشنامه ي بومي سازي، اين شاخصه ها بومي گرديد و با گنجاندن ريسك ها در مناسب ترين دسته بندي، ساختار سلسله مراتبي پيشنهادي براي اولويت بندي ريسك ها تهيه شد. در نهايت به دليل ماهيت چندبعدي اين عوامل، ازFAHP براي رتبه بندي شاخص ها و از FVIKOR براي اولويت بندي ريسك هاي پروژه ي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت بانكداري استفاده شده است. نتايج اين تحقيق، بيانگر اهميت متفاوت ريسك هاي مربوط به هر دسته مي باشد كه مي تواند ياري گر مديران جهت اتخاذ تصميمات مناسب براي مديريت اين ريسك ها باشد.

Today’s competitive pressures and customer recruitment costs are increasing for organizations, building personal relationship with customers, an opportunity to differentiate from competitors. Customer relationship management enables organizations through understanding customer and preferences, make long-term profitable relationships with customers as key to profitability in today’s dynamic market. Besides the advantage of customer relationship management, its risks should not be ignored. The purpose of this study is to identify the risks of customer relationship management projects at the sader bank branches in Rasht and determine the significance of these risks. In this regard, customer relationship management risks have first been recognized using library studies; those indexes then have been localized using localizing questionnaires. And with putting the risks in the most relevant category, a proposed hierarchy structure has been introduced for the risk priority. Finally, because of the plurality nature of these indices, FAHP has been used for the rank criteria and to prioritize, customer relationship management risks in the banking industry has been FVIKOR.The results demonstrated the importance of the different risks associated with each category that can assist managers in decision making for management of these risks.