مدلي براي سنجش سطح رضايت‌مندي بيمه‌گذاران شركت‌هاي فعال در صنعت بيمه كشور

Developing a Model to Measure Level of Insured Satisfaction among Active Insurance Companies of Iranian Insurance Industry

كسب رضايت مشتري، مهم‌ترين عامل رقابت ميان سازمان‌هاست. به همين جهت آگاهي از ميزان رضايت مشتريان اهميت زيادي براي مديران دارد. شركت‌هاي فعال در صنعت بيمه و مديران بيمه مركزي ج.ا.ا نيز جهت بهبود فعاليت‌هاي خود نيازمند آگاهي از ميزان رضايت بيمه‌گذاران هستند، اما پيش از آن براي سنجش رضايت بيمه‌گذاران، نياز به طراحي ابزاري است كه با ويژگي‌هاي اين صنعت متناسب باشد. در اين پژوهش مدلي براي سنجش رضايت بيمه‌‌گذاران ارايه شده كه از ده شاخص تشكيل شده است كه در سه دسته متغيرهاي فرايندي، متغيرهاي محتوايي و متغيرهاي متني دسته‌بندي شده‌اند. همچنين شاخص‌هاي مدل مزبور با درنظرگرفتن سه فرايند بيمه‌اي؛ پيش از خريد يا تبليغات، خريد بيمه‌نامه و فرايند خسارت طراحي شده است. قلمرو مكاني اين پژوهش 10 استان است كه نمونه مورد نظر نيز از 10 رشته‌ بيمه‌اي انتخاب شده‌اند. در اين تحقيق از نمايندگان و بيمه‌گذاران 16 شركت بيمه‌اي براي جمع‌آوري اطلاعات پرسش‌نامه استفاده شده است. به منظور برازش مدل از آزمون معادلات ساختاري نشان به وسيله نرم‌افزار ليزرل استفاده شده است و داده‌هاي حاصل از بررسي37.064 نمونه پرسش‌نامه جمع‌آوري‌شده نشان داد كه مدل طراحي‌شده داراي برازش بالايي است.

Customer satisfaction is considered as the most important factor of the competition among the organizations. Therefore, knowing the level of customer satisfaction is very significant to the managers. To improve their performance, Central Insurance of I.R. Iran managers and the active insurance companies in the insurance industry need to know the level of policyholders’ satisfaction. However, in order to measure the policyholders’ satisfaction, developing a measurement tool according to characteristics of the industry is necessary. A model for the assessment of the policyholdersʹ satisfaction is developed in the current study which composed of ten indices classified into three categories: Process Variables, Content Variables and Context Variables. Also, the indices of the model were developed taking into account three insurance processes; ‘Pre-purchase or Advertisement Process’, ‘Policy Purchase Process’ and “Claim Process’. The research setting is ten provinces of Iran and the sample is selected based on the ten business lines of the insurance. To collect the data based on the questionnaire, 16 agents and policyholders of the insurance companies were participated in this study. In order to test the model, the structural equation modeling was utilized using the LISREL software. The obtained data of 37,064 questionnaires revealed that the developed model is highly suitable for the industry.