ارزيابي كيفيت خدمات پرستاري با رويكرد تلفيقي IPA و QFD فازي (مورد مطالعه: بيمارستان شهيد صدوقي يزد)

مقدمه: بيمارستان ها يكي از سازمان هاي بزرگ و پيچيده ي خدماتي و مهم ترين واحدهاي ارائه ي خدمات در نظام سلامت هستند و به علت ريسك بالاي خدمات اين سازمان، خدمات ارائه شده بايد داراي كيفيت قابل قبولي باشد. هدف از اين مطالعه ارائه ي رويكرد جديدي در زمينه ي كيفيت خدمات پرستاري با تلفيق چند مدل كاراي سنجش كيفيت مي باشد. روش بررسي: پژوهش حاضر يك مطالعه ي تحليلي-پيمايشي و كاربردي است كه به صورت مقطعي در سه ماهه ي دوم سال 1393 انجام شده است. داده ها از 174 بيمار بستري در بيمارستان شهيد صدوقي يزد به روش طبقه اي تصادفي، با استفاده از پرسشنامه ي سروكوال بازنگري شده توسط خبرگان، جمع آوري گرديد. پايايي پرسشنامه ي ادراكات برابر 0.934 و پرسشنامه ي انتظارات برابر با 0.960 به دست آمد. براي اولويت بندي شاخص ها، ازمدل تحليل اهميت-عملكرد و به منظور طراحي خدمتي مطابق خواست مشتري، ازمدل گسترش عملكرد كيفيت استفاده شد. تحليل داده ها توسط نرم افزار آماري SPSS19، با استفاده از آزمون ناپارامتريك ويلكاكسون انجام شد. يافته ها: نتايج حاصل از پرسشنامه ي سروكوال حاكي از وجود شكاف منفي در تمامي ابعاد بود. با استفاده از ماتريسIPA ، 9 شاخص داراي اولويت شناسايي شدند و به عنوان ورودي مدل QFD قرار گرفتند و سرانجام 13 راهكار به منظور بهبود شاخص هاي مورد نظر اولويت بندي شدند. راهكارهاي «رعايت الزامات اعتباربخشي»، «نظام قوي تشويق و تنبيه»، «تكميل فرم رضايت سنجي »،«افزايش تعداد پرستاران»، «نظارت دقيق توسط مافوق »، «فرهنگ سازي » و «آموزش » به ترتيب داراي بيشترين اولويت بودند. نتيجه گيري: بنا بر ضرورت و حساسيت حرفه ي پرستاري لازم است كه راهكارهاي ارائه شده، در عمل مورد توجه قرار گيرد.