تحليل شكاف كيفيت خدمات براساس مدل سروكوال اصلاح شده «مورد مطالعه: سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد»

مقدمه: در بخش خدمات بهداشتي موضوع كيفيت داراي جايگاه ويژه اي است، زيرا وظيفه و رسالت خطير حفظ سلامت و مراقبت از حيات جامعه بر عهده اين بخش است. سنجش كيفيت خدمات مي تواند نقش بسيار مهمي در شناسايي مشكلات و برنامه ريزي بهبود ارائه خدمات بهداشتي داشته باشد. اين مطالعه به تحليل شكاف كيفيت خدمات بر اساس مدل سروكوال (servqual)اصلاح شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد مي پردازد. روش پژوهش: روش تحقيق حاضر توصيفي - پيمايشي مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق كليه مراجعه كنندگان به سازمان بهداشت و درمان نفت مشهد از شركت هاي گاز خراسان رضوي، منطقه 4 عمليات انتقال گاز و پخش فرآورده هاي نفتي مشهد مي باشد. طبق فرمول حجم نمونه آماري 149 نفر برآورد گرديد. روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي مي باشد. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه بوده است كه روايي و پايايي آن مورد تاييد قرار گرفت. براي آزمون فرضيه هاي تحقيق از آزمون ناپارامتري ويل كاكسون استفاده شده است. يافته ها: نتايج نشان داد كه تفاوت معناداري بين كيفيت خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد وجود دارد و بطور كلي كيفيت خدمات ارائه شده، انتظارات مراجعين را برآورده نكرده است. در اين تحقيق بيشترين شكاف كيفيت خدمات (تفاوت وضعيت موجود و مطلوب) در بعد همدلي (36/1) و كمترين آن در بعد محسوسات (08/1) بدست آمد. نتيجه گيري: با توجه به وجود شكاف كيفيت خدمات يكي از حساس ترين اقدامات، برپايي يك مكانيسم پوياي اطلاعاتي و ايجاد بازخورد ميان دريافت كنندگان خدمت و سازمان است. هم چنين ارائه آموزش هاي لازم به پرسنل از پايين ترين رده سازماني تا نيروهاي متخصص در راستاي ارائه خدمات مطلوب به مراجعين مي تواند نقش سازنده اي ايفا نمايد.