بررسي تاثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان در سازمان‌هاي خدماتي ارايه‌دهنده سرويس اينترنت

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Service Organizations of Internet Service Provider

هدف از اين تحقيق بررسي تاثير كيفيت خدمات الكترونيك بر رضايت مشتريان سازمان‌هاي خدماتي ارايه‌دهنده سرويس اينترنت است. اين تحقيق به دنبال پاسخ به اين سوال است كه آيا كيفيت خدمات ارايه شده در سازمان‌هاي خدماتي ارايه‌دهنده سرويس اينترنت سبب رضايت مشتريان اين سازمان‌ها شده است؟ روش تحقيق از نوع توصيفي-پيمايشي است. در اين راستا پس از بررسي مباني نظري تحقيق مدل اي كوال براي سنجش سطح كيفيت خدمات انتخاب شده و تاثير آن بر رضايت مشتريان مورد ارزيابي قرار گرفته است. در اين راستا بر اساس موارد مذكور پرسش‌نامه‌اي طراحي و روايي و پايايي آن تاييد شد. جامعه آماري اين تحقيق تمامي افرادي هستند كه از خدمات سرويس اينترنت سازمان‌هاي مذكور استفاده مي‌كنند. در اين راستا دو شركت ارايه‌دهنده خدمات سرويس اينترنت شاتل و پارس آنلاين انتخاب شده و پرسش‌نامه در ميان مشتريان آن‌ها در شهر تهران توزيع شد. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماري، تعداد نمونه آماري توسط فرمول جامعه نامحدود كوكران به ميزان 384 نمونه برآورد شد و پرسش‌نامه در ميان نمونه آماري توزيع شد. داده‌هاي جمع‌آوري شده با تكيه بر رويكرد معادلات ساختاري و روش تحليل مسير مورد بررسي قرار گرفت. شاخص‌هاي برازش مدل مطلوب گزارش شد و نتايج تحليل مسير نشان داد كه كيفيت خدمات الكترونيك در سطح معني‌داري مطلوب بر متغير رضايت مشتري تاثير مثبت دارد. ##