رابطه مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت رابطه و ارزش طول عمر مشتري در صنعت هتلداري

The Correlation between Customer Relationship Management, Quality of Relation and Customer Lifetime Value in Hotel Industry

گردشگري يكي از محورهاي توسعه دركشورهاست و صنعت هتلداري از مهمترين عوامل در انتخاب مكان هاي گردشگري براي گردشگران در ورود به مناطق گردشگري براي اقامت مي باشد. از اينرو توجه به امورات هتل ها از اهميت بالايي برخوردار است. هدف اين پژوهش شناخت ارابطه بين مديريت ارتباط با مشتري با كيفيت رابطه و ارزش طول عمر مشتري در صنعت هتلداري مي باشد. اين تحقيق از نظر هدف كاربردي و از نظر روش توصيفي – همبستگي است. جامعه آماري اين تحقيق شامل مشتريان هتل هاي واقع در شهر ايلام مي باشدكه با استفاده از روش نمونه گيري غير احتمالي و نمونه هاي در دسترس و فرمول نمونه گيري كوكران براي جوامع نامعلوم حجم نمونه به تعداد 384 نفر انتخاب شده است. ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه محقق ساخته با اقتباس از مدل وو و لي (2011) بوده است كه روايي آن با نظر اساتيد خبره و تاييد و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ 90% به دست آمده است. داده هاي پژوهش با استفاده از نرم افزار ليزرل و معادلات ساختاري مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد مديريت ارتباط با مشتري بر كيفيت ارتباط تاثير مثبت و معناداري دارد و همچنين كيفيت ارتباط بر ارزش چرخه ي عمر مشتري تاثير مثبت ومعناداري دارد و كيفيت رابطه بر طول عمر مشتري(ميزان استفاده از خدمات، وفاداري، تبليغات و تمايل به مراجعه مجدد) تاثير مثبت و معناداري دارد

Tourism industry acts as a core axes of countries’ development, and hotel industry is an important factor in choosing a destination by tourists. Hence, concerning about hotel affairs is necessary. The aim of present study is to examine the relationship between relationship management, quality of relation and customerʹs lifetime value in hotel industry. This research is applied based on aim, and its method is descriptive - correlative. Population of this study consists of customers of Ilam hotels; among which, 384 samples were selected using sampling formula for infinite population by Non-Random sampling way, and available samples were selected. Data collection tool was questionnaire adopted from (Wu and Li, 2011) standard questionnaire, its validity was confirmed by experts and its reliability of 90% was obtained by Cronbach’s alpha. Research findings in analyzing Lisrel software and Structural Equations model indicated that customerʹs relationship management has a significant effect on quality of relation, quality of relation has a significant effect on customerʹs lifetime value and finally, the quality of relation has a significant effect on aspects of customerʹs lifecycle value (the level of applying services, loyalty, advertising, and tendency to refer).