شناخت‌شناسي قابليت‌هاي علايم ضعيف براي ارتقاي كيفيت خدمات مالي

Epistemological Potential Weak Signals to Improve the Quality of Financial Services

مديريت علايم ضعيف، رويكردي نوين براي تمايز سازمان از رقبا در كسب و كار است. مجموعه اي از اقدام ها كه با آن، بانك‌ها قادر خواهند بود كيفيت خدمات مالي را ارتقا بخشيده و به جاي جستجوي يك مزيت رقابتي پايدار شكننده، چندين مزيت رقابتي ناپايدار را به دست آورند. تحقيق از لحاظ هدف، كاربردي و از بابت روش، توصيفي مي باشد. مبناي قضاوت، مصاحبه عميق با 6 نفر از مديران و كارشناسان خبره بانك توسعه تعاون بوده است. با هدف اولويت بندي گزينه‌هاي سه‌گانه علايم تغيير (علايم ضعيف، ظهور علايم و علايم شديد) در قالب تكنيك تحليل سلسله مراتبي، شاخص‌هاي اصلي پنج‌گانه مدل ارزيابي كيفيت خدمات سروكوآل مورد قضاوت قرار گرفته است. پايايي و اعتبار پرسش نامه، به طريق تحليل محتوا انجام و مورد تاييد قرار گرفته است. مطابق نتايج تحقيق، مديريت علايم ضعيف مي‌تواند به عنوان اولويت اول در افزايش تاثير در قضاوت مشتريان بالقوه و بالفعل بر كيفيت خدمات مالي محسوب گردد.

Weak signals management is a new approach to differentiate the organization from competitors in the business .A set of measures with which banks would be able to promote the quality of financial services and instead seek a fragile sustainable competitive advantage, gain some unstable competitive advantage. The purpose of research is practical and the method is descriptive. Base of judgment was deep interviews with six managers and experts of Cooperative Development Bank. By the purpose of prioritizing the three choices of signs of change (Weak signs, symptoms and severe symptoms) in the form of analytic hierarchy process. Quintet main indicators of SERVQUAL, evaluation model of Service quality assessment has been judged. The reliability and validity of the questionnaire has been conducted and confirmed through content analysis. According to the research results weak signals management as an important first step in increasing the impact of actual and potential customers on the quality of financial services should be considered.