مطالعه و تبيين مدل تاثيرگذاري عدالت سازماني بر بهبود ادراك مشتريان از كيفيت خدمات (مورد مطالعه : بانك ملي)

در عصر رقابت جهاني ويكپارچگي بازارهاي بين المللي ، حفظ مشتريان به چالشي بزرگ براي سازمان هاي توليدي و خدماتي و از جمله بانك ها مبدل گشته است . از اين رو مطالعه ديدگاه مشتريان نسبت به كيفيت خدمات و عوامل موثر بر بهبود كيفيت خدمات در سازمان ها بسيار حياتي است. هدف از اين پژوهش بررسي تاثير عدالت سازماني بر ادراك مشتريان از كيفيت خدمات بانك ملي است. همچنين تاثير عدالت سازماني بر رفتار شهروندي و تعهد سازماني و تاثير هر دو بر ادراك مشتريان بررسي مي‌شود. جامعه آماري پژوهش، كليه مديران و كاركنان شعب بانك ملي بوده و ابزار گردآوري داده ها، پرسشنامه مي‌باشد. براي آزمون فرضيه ها از مدل سازي معادلات ساختاري و فن تحليل مسير استفاده شده است. نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه عدالت سازماني بر ادراك مشتري از كيفيت خدمات (PL=0.36) (H1)، تعهد سازماني (PL=0.92) (H4)و رفتار شهروندي تاثيرگذار است (H6)(PL=0.85). تاثير تعهد سازماني بر رفتار شهروندي سازماني مورد تاييد قرار گرفت (H5)(PL=0.91) و تاثير هر دو بر ادراك مشتريان از كيفيت خدمات نيز تاييد شد (H2,H3) (PL=0.62,0.84).