شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان در صنعت مبلمان چوبي با استفاده از فرايند تحليل شبكه اي و ديمتيل فازي در استان هاي البرزو گيلان

در دنياي پررقابت كنوني ، يكي از مهمترين استراتژي هاي بازاريابي براي شركت هاي توليدي ،رويكرد مشتري مداري مي باشد، به نحوي كه سبب ايجاد ارزش براي آنها شده و منجر به شكل گيري مشتريان وفادار گردد.مساله وفاداري مشتريان يك مساله تصميم گيري چند معياره است كه تحت تاثير عوامل گوناگوني مي باشد. در اين پژوهش ، شاخص هاي اساسي و اثربخش وفاداري مشتريان،در صنعت مبلمان چوبي با بررسي ادبيات مربوطه شناسايي و با استفاده از يك روش تركيبي فرايند تحليل شبكه اي و ديمتيل فازي ، الگويي نظام مند براي رتبه بندي دراستان هاي البرز و گيلان ،ارائه شد.نتايج نشان مي دهد كه در بين شاخص هاي اصلي مساله رضايت مشتري(025/0)، كيفيت درك شده از عناصر تعاملي خدمت(020/0)، و تصويردرك شده از شركت مورد نظر(016/0) از ديدگاه مصاحبه شوندگان به ترتيب داراي اهميت بيشتري مي باشند. در مورد زير شاخص هاي رضايت مشتري، مهمترين زير شاخص از ديدگاه افراد ،قيمت محصول(025/0) ذكر شده است. پس از اين زير شاخص تنوع محصولات در رده دوم قرار دارد(006/0). رده سوم براي زير شاخص رضايت مشتري كه متعلق به كيفيت محصولات است(003/0).خوشنامي شركت مورد نظر(038/0)، اعتبار و خوشنامي نام تجاري(027/0)، و تبليغات و اقدامات ترويجي و تشويقي (019/0)به ترتيب مهم ترين زير شاخص هاي تصوير درك شده از شركت مورد نظر هستند. مهم ترين زير شاخص در بين زير شاخص هاي كيفيت درك شده از عناصر تعاملي خدمت از نظر افراد پاسخ دهنده در دسترس بودن محصول(027/0) و تعويض محصول نامرغوب(018/0) بوده است. پيگيري شكايات مشتريان (010/0)و برخورد مناسب فروشندگان مورد نظر(005/0) در رده هاي بعدي اهميت قرار دارند.