بررسي كيفيت ارائه عمومي و عملكرد بنگاه‌هاي كسب و كار

A comparative study of the relationship between service quality and organizational performance in public services

وقتی محل بحث در حیطه خدمات عمومی باشد، كیفیت خدمات و عملكرد سازمان ارائه­دهنده آن بسیار حساس‌تر و مهم­تراست، چراكه دریافت ‌كنندگان خدمات عموم مردم می‌باشند و همچنین اهداف كسب درآمد و سود تا حدود زیادی متحول می‌شوند. با بررسی ادبیات موضوع، ساختار كارت امتیازی متوازن به ‌عنوان مدلی جامع جهت ارزیابی عملكرد سازمانی و ساختار سروكوال نیز جهت بررسی كیفیت خدمات انتخاب شد. در این مقاله با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی با رویكرد فازی نمرات كیفیت خدمات و عملكرد سازمانی محاسبه و به بررسی ارتباطات میان كیفیت خدمات و عملكرد سازمانی پرداخته شد. در این تحقیق، پنج فرمانداری بزرگ استان یزد به‌ عنوان سازمان مورد مطالعه انتخاب شدند كه در انتهای تحقیق علاوه بر رتبه‌بندی آن‌ها از نظر كیفیت خدمات و عملكرد سازمانی مشاهده شد میان عملكرد سازمانی و كیفیت خدمات ارتباط معنی‌دار و محكمی وجود دارد. همچنین مشاهده شد میان دیدگاه مصرف‌ كنندگان و ارائه ‌دهندگان خدمات در هر دو جنبه كیفیت خدمات و عملكرد سازمانی تفاوت معنی‌داری وجود دارد.

In providing services to public sectors, the service quality factors and the performance of providing organizations are much more crucial as the general public is the major recipient of public services and also the revenue and profit goals are largely changed in this regard. The literature review led the researcher to use balanced score card (BSC) as a comprehensive model for assessing organizational performance and also to use the SERVQUAL structure for evaluating the service quality. The scores of the service quality and organizational performance were calculated through Analytic Hierarchical Process (AHP) with a fuzzy approach and the relationship between service quality and organizational performance was examined. In this study, five governors of Yazd province were selected for the case study and were eventually ranked based on both service quality and organizational performance. The results revealed that there is a significant relationship between organizational performance and service quality. Also, a significant difference was observed between consumer perspective and provider perspective on both service quality and organizational performance.