ارائه و تحليل الگويي براي تاثير رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: مشتريان بيمه پارسيان در شهر شيراز)

Proposing and Analyzing a Model for the Influence of Ethical Sales Behavior on Customers Loyalty with a Case Study in Parsian Insurance Company

امروزه كشورهايي با اقتصاد پيشرفته به سمت صنايع خدماتي در حال حركت هستند. در اين راستا مي‌توان به صنعت بيمه اشاره كرد كه در شاخه‌هاي مختلفي در سراسر جهان در حال فعاليت مي‌باشد. از سوي ديگر قدرت انتخاب مشتريان در بين سازمان‌هاي مختلف سبب افزايش رقابت در بازار اين صنعت شده است. همچنين براي شركت‌ها رضايت مشتريان كافي نمي‌باشد و به دنبال ايجاد وفاداري در مشتريان مي‌باشند. جامعه آماري پژوهش حاضر كليه بيمه‌گذاران بيمه بدنه خودرو شركت بيمه پارسيان شيراز مي‌باشد. روش گردآوري اطلاعات كتابخانه‌اي بوده و داده‌ها از طريق پرسشنامه محقق ساخته‌اي كه از تركيب چند پرسشنامه استاندارد بوده جمع‌آوري گرديده است. به منظور تحليل داده‌ها و بررسي فرضيات پژوهش از مدلسازي معادلات ساختاري و نرم‌افزار AMOS استفاده شده است. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده ­ها حاكي از آن است كه الگوي ارائه شده الگوي نظري مناسبي، به منظور بررسي تاثير رفتاراخلاقي فروش بر وفاداري مشتري در صنعت بيمه است. يافته‌هاي اين پژوهش حاكي از اين است رفتار اخلاقي فروش بر رضايت مشتري از فروشنده، اعتماد مشتري به فروشنده و تعهد مشتري به فروشنده تاثير داشته است. همچنين نتايج حاكي از اين موضوع بوده است كه رفتار اخلاقي فروش به صورت غيرمستقيم و از طريق تاثير بر اعتماد، رضايت و تعهد بر وفاداري مشتري تاثيرگذار مي‌باشد. به عبارت ديگر با بهبود رفتار اخلاقي فروش رضايت، تعهد و اعتماد مشتري به فروشنده افزايش مي‌يابد، و از طريق اين تاثيرات وفاداري مشتري به شركت بيمه‌گذار افزايش مي‌يابد.

Nowadays countries with advanced economies are moving toward service industries. In this regard, we could point to the insurance industry, which is operating in various branches throughout the world. On the other hand, the customers’ ability of selection among various companies has led to more competition in the market of this industry. Customers’ satisfaction is also not enough for companies so they are looking for developing the loyalty among their customers. The population is customers of Parsian’s automobile insurance. The theoretical topics collected by means of library and the data was obtained from a questionnaire which was the combination of few standard questionnaires. To analyze the data and investigation of the research’s assumptions, the structural equation modeling embedded in the AMOS software was applied. The results of analyzing data reveal that the presented model is an appropriate model for investigation the influence of ethical sales behavior on customer’s loyalty in insurance company. Results also show that the salesperson’s ethical behavior has an important influence on customers’ satisfaction from salesperson and their trust and commitment to the seller. Also the results show that ethical sales behavior indirectly affects on trust, satisfaction and loyalty of consumer. In the other word, through improvement of ethical sales behavior, the satisfaction, trust and loyalty of customer to the insurance company would rise.