بررسي شكاف كيفيت خدمات فوريتهاي پزشكي شهرستان خرم آباد با استفاده از مدل سروكوال

A survey of quality gap of Khoramabad medical emergency services using SERVQUAL model

مقدمه: به منظور ارائه بهتر خدمات در مراكز بهداشتي درماني آگاهي از ادراكات و انتظارات دريافت كنندگان خدمات اين مراكز و تعيين شكاف موجود بين اين دو مقوله نقش بسيار مهمي را ايفاء مي كند. اين پژوهش با هدف ارزيابي كيفيت خدمات مركز فوريتهاي پزشكي شهرستان خرم آباد با استفاده از مدل سروكوال در سال 1391 انجام شد. بحث و نتيجه گيري: انتظارات مراجعين در تمام ابعاد كيفيت خدمات بالاتر از ادراكات آنان بوده است و نياز است كيفيت ارائه خدمات در اين مراكز در تمام ابعاد بويژه بعد همدلي بهبود يابد. پيشنهاد مي گردد كيفيت ارائه خدمات در اين مركز و ساير مراكز بصورت دوره اي بررسي و به منظور بهبود ارائه خدمات درماني اقدامات لازم صورت گيرد. يافته ها: پس از بررسيهاي انجام شده تمامي ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات ارائه شده (شامل ابعاد ملموسات، تضمين و اطمينان، پاسخگويي، مسئوليت پذيري و همدلي) شكاف منفي كيفيت وجود داشت، كه بيشترين شكاف كيفيت در بعد همدلي و كمترين شكاف در ابعاد مؤلفه هاي ادب و اعتماد واحدهاي مورد پژوهش بود. اين شكاف در همه ابعاد، به استثناي بعد ادب و اعتماد از نظر آماري معني دار بود، ولي بين سن و جنس و سطح تحصيلات مراجعين و نمره شكاف كيفيت، رابطه آماري معناداري وجود نداشت. مواد و روش ها: در اين پژوهش توصيفيتحليلي400 نفر از گيرندگان خدمات فوريتهاي پزشكي شهرستان خرم آباد با استفاده از روش نمونه گيري مستمر انتخاب شده و مورد بررسي قرار گرفتند. جمع آوري داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوال انجام شد. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و به كمك آمار توصيفي و آزمون هاي تي زوجي، كروسكال واليس و آنووا انجام گرفت.

Background : Awareness of perceptions and expectations of receivers of health centers services, as well as determination of gap between these two subjects can play an important role in better services rendering of these centers. Thise survey was conducted to evaluate quality of emergency centers of Khorramabad city by use of SERVQUAL model in 2012. Materials and Methods: This analyticdescriptive research was carried out on 400 people receiving services of Khorramabad emergency centers, selected using continuous sling method. Data was gathered using standard SERVQUAL questionnaire and then analyzed by SPSS software, descriptive and inferential statistics such as Kruskalwallis, paired T test And ANOVA. Results: The results showed that there was negative gap of quality in all five dimensions of services (sensible thing, guarantee and trust, responsibility, and empathy). The most quality gap was in empathy aspect and the least belonged to politeness and trust, and this gap among all dimensions, exception for trust, was statistically significant. But no significant statistical relation was found between age, sex and educational level and quality gap score. Conclusion: Expectation of customers in all dimensions was higher than their perceptions, and it should promote the quality of all dimensions, specially empathy. It is suggested to evaluate services quality in these centers and other centers periodically to promote their quality of services.