رابطه بين ادراك كيفيت خدمات توسط بيماران و تحليل رفتگي شغلي پرستاران در بيمارستان شهيد مصطفي خميني ايلام

The Relationship Between Perceived Quality of Service by Patients and Job Burnout of Nurses in Shahid Mostafa Khomeini Hospital in Ilam

مقدمه: تحليل رفتگي، احساس از دست دادن انرژي و بي قدرتي، نااميدي و ناتواني است. كيفيت به عنوان ارضاي نيازهاي مشتريان تعريف مي شود. اين تعريف بر توانايي سازمان جهت تعيين نيازها و خواسته هاي مشتريان و برآورده كردن اين نيازها تاكيد دارد. ادراك كيفيت خدمات توسط بيماران مي تواند به پرستاران كه به صورت مداوم با بيماران در ارتباط هستند منتقل شود. مواد و روش ها: مطالعه حاضر يك مطالعه توصيفي تحليلي از نوع مقطعي است كه بر روي 100 نفر از بيماران و 100 نفر از پرستاران كه توسط نمونه گيري آسان به دست آمدند انجام شد. ابزار مورد استفاده پرسش نامه اي دو بخشي مشتمل بر پرسش نامه تحليل رفتگي شغلي پرستاران مسلش و جكسون (1981) و پرسش نامه استاندارد سنجش ادراك كيفيت خدمات سروكوال زدهمل و بيتنر(1996) بود. پايايي و روايي پرسش نامه ها تاييد شد و داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 21 آناليز گرديد و آزمون هاي ضريب همبستگي پيرسون، رگرسيون ساده خطي، آناليز واريانس، آزمون رتبه بندي فريدمن مورد استفاده قرار گرفتند. يافته هاي پژوهش: ادراك بيماران از كيفيت خدمات و ابعاد آن بر تحليل رفتگي شغلي پرستاران موثر بودند. همدلي (beta =0.577, P<0.50)، ملموس بودن (beta =0.486, P<0.50)، تضمين (beta =0.472, P<0.50)، قابليت اعتماد (beta =0.144, P<0.50) و پاسخگويي (beta =0.025, P<0.50)، به ترتيب بيشترين اثر معنادار منفي بر تحليل رفتگي پرستاران دارند. بحث و نتيجه گيري: با ارائه خدمات بهتر و توجه به بيماران مي توان رضايت و وفاداري آنان را تامين نمود و مانع از تحليل رفتگي كاركنان و پرستان بيمارستان شد

Introduction: Burnout defined as, feelings of loss of energy and powerlessness, hopelessness and helplessness. Quality is defined as the satisfaction of customer needs. This definition emphasized on organizationʹs ability to determine the needs and demands of customers and fulfilling these needs. Perceived quality of service by patients can be transferred to nurses who are associated with patients. Materials methods: This study is a descriptiveanalytical crosssectional study that performed on 100 patients and 100 nurses by simple sling method. The instrument we used was a twopart questionnaire including Meslash and Jackson (1981) job burnout of nursesʹ questionnaire and SERVQUAL measuring the perception of quality of service standard questionnaire of Zdhml and Bytner (1996). The reliability and validity of questionnaire was confirmed and data were analyzed by using SPSS 21 software and Pearson correlation, simple linear regression, analysis of variance, Friedmanʹs rank tests were used. Findings: Patientrsquo s perception from quality of service and its aspects affected on job burnout of nurses. Empathy (beta =0/577, P<0/05), tangibility (beta =0/486, P<0/50), assurance (beta =0/472, P<0/50), reliability (beta =0/144, P<0/50), responsiveness (beta =0/225, P<0/50) have the most significant negative effect on job burnout of nurses respectively. Discussion Conclusion:: To offer better services and attention to patients can provide their satisfaction and loyalty and prevent job burnout of nurses and employees.