ارزيابي كيفيت خدمات بيمه عمر در ايران: كاربردي از مدل تلفيقي فازي سروكوال-كانو

Assessing the Quality of Life-Insurance Services in Iran: An Application of the Fuzzy Model of Integrated SERVQUAL-Kano

كيفيت خدمات و رضايت مشتري، مفاهيم بسيار مهمي هستند كه شركتها به منظور حفظ و ارتقاي موقعيت خود در بازار رقابتي بايد به طور مناسب درك كنند و اقدامات اصلاحي را اتخاذ كنند. شناسايي خواسته ها و اندازه گيري ميزان اختلاف بين سطح انتظار و سطح ارزيابي فعلي رضايت مشتريان، پيشنياز درك مناسب از كيفيت خدمات است كه در اين مقاله براي خدمات بيمه عمر مطالعه مي شود. ابتدا به صورت پيمايشي و با استفاده از نظرات مشتريان و خبرگان، نيازهاي مشتريان مورد شناسايي قرار گرفت. سپس با استفاده از 3 پرسشنامه به ترتيب، اهميت هر يك از خواسته ها شناسايي، نوع خواسته براساس مدل كانو تعيين و ميزان اختلاف بين سطح انتظار و سطح كيفيت درك شده توسط مشتري با استفاده از مدل سركوال اندازه گيري شد. همچنين، منطق فازي به منظور تبديل متغيرهاي زباني پرسشنامه ها به مقادير كمي استفاده شد. نتايج تحقيق نشان داد كه مدل تلفيقي فازي سروكوال- كانو مزيتهاي قابل توجهي براي اندازه گيري كيفيت خدمات دارد و و اطلاعات مفيدي براي مديران مرتبط فراهم مي كند.

Services quality and customer satisfaction are very important concepts that companies in order to maintain and improve their position in a competitive market must properly understand and adopt corrective measures. Identifying the needs and measuring the gap between the expected level and the current assessment level of customers’ satisfaction are the prerequisites to properly understand services quality which are studied for life-insurance services in this article. Firstly, customers’ needs were identified based on a survey using customers and experts opinions. Then, three questionnaires were designed to ,respectively, identify the importance degree of customers’ needs, determine the type of each need based on the Kano’s model, and measure the gap between the levels of customers expected and perceived quality using the SERVQUAL. Also the fuzzy logic was applied to convert the linguistic variables of questionnaires to the quantitative data. The results showed that the fuzzy model of integrated SERVQUAL-Kano has considerable benefit for measurement of services quality and provides useful information for the related managers.