ارزيابي رضايت‌مندي شهروندان از خدمات ارايه‎شده در مراكز پليس+10 بارويكرد مديريت ارتباط با شهروند

Citizen Satisfaction Evaluation of Police+10 Services with Approach of Citizen Relationship Management

مديريت ارتباط با شهروند يكي از مباحث مهم و اصلي در مديريت دولتي نوين به شمار مي‎رود. نيروي انتظامي جمهوري اسلامي ايران به عنوان يكي از بخش‎هاي حاكميتي دولت، عهده‎دار ارايه بخشي از خدمات دولتي در كشور مي‎باشد كه اين خدمات عمدتاً موردنياز عامه شهروندان مي‎باشد. امروزه با پيشرفت فناوري اطلاعات و ارتباطات، به‌كارگيري فناوري اطلاعات در سازمان نيروي انتظامي به منظور بهبود ارايه خدمات و جلب رضايت شهروندان نه تنها به عنوان يك انتخاب بلكه به عنوان يك نياز، ضرورت دارد. هدف اين تحقيق بررسي رضايت‎مندي شهروندان با رويكرد مديريت ارتباط با شهروند است. بر اين اساس، در اين تحقيق رضايت شهروندان از نحوه ارايه خدماتي كه در حال حاضر، در مراكز پليس+10 ارايه مي‎شود و همچنين اثر ارايه الكترونيك خدمات بر رضايت شهروندان بررسي شده است. روش تحقيق، توصيفي از نوع پيمايشي مي‌باشد و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات لازم جمع‌آوري شده است. جامعه آماري تحقيق، شهروندان شهر تهران و حجم نمونه 100 نفر مي‌باشد كه با استفاده از فرمول نمونه كيفي در جامعه نامحدود به-دست آمده‌است. فرضيه‌هاي تحقيق با استفاده از آزمون دوجمله‌اي بررسي شده است. نتايج حاصل نشان مي‎دهد كه شهروندان از معيارهاي سهولت امر پرداخت، زمان شخصي، نحوه برخورد متصدي، امكان تصحيح در خطاهاي كاربر، آساني انجام فرايند، دسترسي به محل اخذ خدمات، نحوه پيگيري مراحل كار و ارتباط با سازمان‌هاي مرتبط، در مراكز پليس+10 راضي نيستند و به نظر شهروندان بهره‎گيري از ارايه خدمات برخط سبب سهولت انجام فرايند و بهبود نحوه پيگيري خدمات خواهد شد.