سنجش كيفيت خدمات ارائه شده در بخش هاي منتخب بيمارستاني (مطالعه موردي با استفاده از تكنيك هاي تصميم گيري چند معياره)

Evaluation of Delivered Services among Selected Hospital Wards: A Case Study Using Multiple Criteria Decision Making Methods (MCDM)

زمینه و هدف: اندازه گیری كیفیت، بخصوص در مورد خدمات بیمارستانی امری مهم ولی پیچیده می‌باشد. روش‌های تصمیم گیری چند معیاره(MCDM) جهت دستیابی به این هدف ما را یاری می‌دهند. هدف مطالعه حاضر شناسایی و وزن دهی شاخص‌های سنجش كیفیت و رتبه بندی بخش‌های بستری یكی از بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشكی تهران با استفاده از تكنیك‌های تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و تاپسیس(TOPSIS) بود. مواد و روش ها : این پژوهش یك مطالعه توصیفی- تحلیلی به روش مقطعی بود. ابتدا با مروری بر ادبیات و استفاده از نظر خبرگان، شاخص‌های كیفیت گزینش شدند. سپس با استفاده از نظر نخبگان و روش تحلیل سلسله مراتبی فازی وزن دهی شاخص‌ها انجام شد. در مرحله نهایی با استفاده از تكنیك تاپسیس و نمونه‌ای 300 نفری از بیماران بستری در بخش‌های منتخب بیمارستان مورد نظر، بخش‌ها از نظر كیفیت ارائه خدمت رتبه بندی شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه خبرگان و بیماران بود. نتایج: هشت حیطه اصلی (پاسخگویی، ایمنی و مدیریت بحران، ملموسات، توجه به بیمار، ارتباطات سلامت، شایستگی و حرفه ای بودن، دسترسی، اعتبار و تضمین) برای سنجش كیفیت گزینش شد. از این شاخص‌ها شایستگی دارای بیشترین و توجه به بیمار دارای كمترین الویت بودند. همچنین بخش قلب دارای بالاترین كیفیت و بخش مغز و اعصاب دارای كمترین كیفیت بودند. نتیجه گیری: انتخاب و استفاده از شاخص‌های مناسب كیفیت و وزن دهی آن‌ها و سنجش كیفیت خدمات به شیوه‌ای صحیح و با ابزارهای مناسب، با توجه به نقش بسیار مهم كیفیت خدمات در رضایتمندی بیماران می‌تواند نقشی اساسی در سیاست‌های سلامت ایفا نماید.  

  Abstract   Background and Aim: Especially in the case of Hospital services, quality assesment is an complicated and vague issue. For achieving this goal Multiple Criteria Decision Making methods help us. These studies aims to knowledge and prioritize quality indicators and rank selected inpatient wards in an elected hospital of Tehran university of medical science by using Analytical Hierarchy Process and TOPSIS methods.   Materials and Methods: This is a descriptive-analytical and cross-sectional research. At the first, with an overview of the research literature and expert opinion, indicators of quality assessment were selected. Then we did prioritization of these indicators with using of expert opinion and AHP method. In the final stage, selected inpatient wards the Hospital were ranked in terms of quality of service using TOPSIS by a sample consist of 300 of inpatients.   Results: Eight main domains (Responsiveness, Safety and risk management, Tangibles, attention to patient, Health communications, Competency and professionalism, accessibility, Credit and assurance) were selected for quality assessment. Among these indicators, competency had the highest priority and attention to patient had the lowest priority. Also the department of Heart had the highest quality of service and the department of Neurology had the lowest quality.   Conclusion: According to crucial role of the service quality on patients’ satisfaction, the use of appropriate indicators for quality of services, prioritizing them and also proper assessment of the quality of hospital services can play a major role in health policies.