مدلي براي مديريت كيفيت خدمات پليس راهنمايي و رانندگي ايران

زمينه و هدف: پليس راهنمايي و رانندگي خدمات ترافيكي زيادي را به شهروندان ارائه مي‌كند، با اين حال عليرغم پيشرفت‌هاي فراوان در عرصه‌هاي مختلف هنوز مدلي براي سنجش كيفيت خدمات اين پليس تخصصي وجود ندارد. هدف مقاله حاضر ارائه مدلي براي مديريت كيفيت خدمات راهنمايي و رانندگي ايران است. روش‌شناسي: تحقيق حاضر از لحاظ هدف، كاربردي و از لحاظ ماهيت، پيمايشي است. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه مي‌باشد كه روايي آن از طريق خبرگان و پايايي آن از طريق محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ به ميزان 95/. تاييد شده است. جامعه آماري تحقيق شامل كاركنان پليس راهنمايي و رانندگي ناجا و تهران بزرگ است كه 200 نفر از آنان به عنوان نمونه آماري انتخاب گرديدند. داده‌ها با استفاده از روش تحليل عاملي تأييدي هر يك از ابعاد و مؤلفه‌هاي مدل كيفيت با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پي.ال.اس مورد آزمون قرار گرفتند. يافته: يافته‌هاي تحقيق نشان مي‌دهد كه اگر چه مدل‌هاي مختلفي براي سنجش كيفيت خدمات وجود دارد، اما مدل مناسب كيفيت خدمات راهور بايد مدلي تركيبي با محوريت حفظ ارزش هاي اسلامي‌باشد. نتيجه‌گيري: مدل مناسب كيفيت خدمات راهور داراي سيزده بعُد (ظاهر فيزيكي، كيفيت خدمات الكترونيك، مشروعيت و مقبوليت، حفظ ارزش‌هاي اسلامي، سازگاري فرهنگي، قابل اعتماد بودن، اطمينان دادن، كيفيت رفتاري، پاسخگويي به شهروندان، پاسخگويي قانوني، موقعيت، الزامات عملكردي، فناوري اثربخش) است.