ارزيابي راهبردي كيفيت خدمات شهرداري يزد با رويكرد تلفيقي مدل سروپرف و ماتريس مشاوران گروه بوستون بر مبناي تحليل روابط خاكستري فازي

Strategic analysis of Municipality’s service quality using combination of servperf model and BCG matrix by gray relational analysis method

با عنايت به اهميت كيفيت خدمات در سازمان‌هاي دولتي، در پژوهش حاضر به بررسي و تحليل راهبردي كيفيت خدمات شهرداري يزد پرداخته شد. جامعۀ آماري پژوهش مراجعه­كنندگان سازمان شهرداري منطقۀ سه شهرستان يزد بود كه از جامعه، 111 نفر براي پاسخگويي به پرسشنامه انتخاب شدند. روايي محتوايي پرسشنامه با نظر خبرگان تأييد شد و براي پايايي نيز ضريب آلفاي كرونباخ معادل 0/79 محاسبه شد. براي اجراي تحقيق، با تلفيق مدل سروپرف، ابزار راهبردي ماتريس BCG و بهره‌گيري از روش كمي تحليل داده‌ها و روابط خاكستري وضعيت راهبردي سازمان در هر يك از ابعاد و مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات بررسي و به‌منظور برنامه‌‌ريزي بهبود خدمات به مديران ارائه شد. نتايج تحليل داده‌ها نشان داد، سازمان از نظر پاسخگويي، تضمين و قابليت اطمينان در ناحيۀ علامت پرسش قرار دارد و ميزان تأثير اين ابعاد در بهبود كيفيت خدمات اهميت دارد، ولي سطح كيفيت خدمات سازمان در اين ابعاد پايين است. به‌عبارتي اين ابعاد نيازمند برنامه‌ريزي جدي و فوري هستند و سازمان مي‌تواند از طريق بهبود در آن سطح رضايت را ‌به‌طور چشمگيري افزايش دهد.

Considering the importance of quality services, the study attempted to analyze the quality of municipal services strategy in Yazd. The population of this study, including all client of the area three municipality .of Yazd city from this population, 111 clients were selected to answer the questionnaire. Content validity of the questionnaire was confirmed by experts point of views and the reliability was confirmed regarding coefficient alpha equal to 79/0.The present study, combined the Boston Consulting Group matrix model and Servperf model as a strategic tool to reveal that according to the five dimensions of service quality, the organization how extent has succeeded in customer satisfaction. It also is trying to determine the status of the organization in relation to service quality dimensions. The results of data analysis indicate that, the dimensions of accountability, service assurance and reliability is located in question mark region. In other words, the effect of improving the quality of service in these dimensions is important, but the level of service quality in low.