بررسي عوامل مؤثّر بر رضايت مشتريان، با رويكرد مديريت ارتباط با مشتري با استفاده از روش دلفي فازي و مدل پويايي سيستم( مطالعه‌ي موردي: مجتمع فولاد مباركه اصفهان)

customer satisfaction, customer relationship management, Fuzzy Delphi, system dynamics.

اين پژوهش به بررسي عوامل مؤثّر بر رضايت مشتريان فولاد مباركه اصفهان پرداخته است. با توجّه به گستره ي وسيع عواملي كه موجبات رضايت مشتريان را فراهم مي آورند، در اين پژوهش صرفاَ عواملي كه رويكرد مديريت ارتباط با مشتري دارند مدّ نظر قرار ميگيرد. جامعه مورد بررسي خبرگان و متخصصان بازاريابي فولاد مباركه (20 نفر) مي باشند كه در ارتباط مستقيم با مشتريان اين مجموعه مقرار دارند. ابتدا عوامل موثر بر رضايت مشتريان فولاد مباركه با استفاده از روش دلفي فازي شناسايي و سپس روابط بين متغيرها با رسم نمودار علّي معلولي مشخص شدند. در نهايت با استفاده از نمودار علّي معلولي و با استناد به نظرات خبرگان و همچنين ادبيات پژوهش، نمودار جريان تهيه گرديد. در ادامه تعدادي از حلقه هاي اين نمودار تشريح شده اند و در نهايت با استفاده از نمودار جريان و با استفاده از نرم افزار ونسيم، دو سناريوي پيشنهادي از جانب فولاد مباركه كه شامل ارزيابي ميزان تاَثير افزايش فروش هاي اعتباري و همچنين كاهش ميزان تاَخيرها در تحويل كالاها بر رضايت مشتريان بودند، مورد ارزيابي قرار گرفتند.در نهايت با استناد به نتايج بدست آمده راه كارهاي لازم جهت ارتقائ رضايت مشتريان، به فولاد مباركه پيشنهاد شده اند.

This paper investigates the factors which are affecting customers satisfaction of Mobarake steel complex . Since there is a wide rang of factors affecting customer satisfaction,this paper pays attention to those factors which have CRM approach. The investigation society of the research is the marketing experts of Moabarake steel complex who have direct relationship with customers.At first, the factors were identified by experts using Fuzzy Delphi method and then the relationship between factors were specified by cause and effect diagram (system dynamics). At the end, by use of cause and effect diagram, experts viewpoints and literature review of the study, the flow diagram was prepared. The following, some loops are explained. After that, two scenarios including the impact of increase in credit sales and also reducing the delay in shipment which are suggested by Mobarake steel complex are analyzed by use of flow diagram and Vensim soft ware.As a conclusion the paper proposes some suggestions to Mobarake steel company in order to improve its customer satisfaction.