مدل سازي وفاداري مشتري با استفاده از متدلوژي پويائي شناسي سيستم (مطالعه موردي : شركت خدمات اينترنت پر سرعت)

Modeling Customer Loyalty by System Dynamics Methodology (Case Study: Internet Service Provider Company)

با توجه به پيچيدگي موضوع وفاداري مشتري، در اين مقاله سعي شده با استفاده از پويائي شناسي سيستم، ابتدا مدلي مفهومي براي تبيين وفاداري مشتريان خدمات اينترنت پرسرعت ارئه شود، سپس با شبيه سازي مدل، سناريوهاي بهبود وفاداري مشتري ارزيابي مي گردد. براي اين منظور طبق مراحلِ متدولوژي مدل سازيِ استرمن ابتدا وضعيت وفاداري مشتري براي جامعه آماري مشتريان شركت مورد مطالعه، بررسي شد و الگوهاي مرجع(رفتار تاريخي مساله) مورد ارزيابي قرار گرفت. سپس بر اساس ادبيات نظري، فرضيه پوياي مربوط به وفاداري مشتريان با بكار گيري نمودارهاي علي حلقوي و نمودار جريانانباشت ارائه گرديد. در مرحله شبيه سازي شرايط اوليه يِ متغيرها، همچنين روابط رياضي بين متغيرها برآورد شد. پس از آزمون مدل، در مرحله نهايي سناريوهايِ تبليغات، بهبود كيفيت ارائه خدمات و ادامه وضع موجود براي بهبود وفاداري مشتريان مورد بررسي و ارزيابي قرار گرفت. نتايج حاكي از موثر بودن تاثير كيفيت ارائه خدمات نسبت به ساير سناريوها در استفاده مجدد مشتريان از خدمات شركت مذكور بود.

Due to the complexity of the customer loyalty, we tried to provide a conceptual model to explain it in an Internet service provider company with system dynamics approach. To do so, the customeramp;rsquo;s loyalty for statistical population was analyzed according to Stermanamp;rsquo;s modeling methodology. First of all the reference modes (historical behavior of customer loyalty) was evaluated. Then dynamic hypotheses was developed by utilizing causal loop diagrams and stockflow maps, based on theoretical literature. In third stage, initial conditions of variables, parameters, and mathematical functions between them were estimated. The model was tested, finally advertising, quality of services improvement and continuing the current situation scenarios were evaluated. Results showed improving the quality of service scenario is more effectiveness in compare to others