رابطه ادراك از كيفيت خدمات با رضايتمندي و تمايل به بازگشت گردشگران ورزشي حاضر در شهرآورد استقلال و پرسپوليس

The Relationship between Perception of Service Quality, Satisfaction and the Intent to Return of Sport Tourists Attending the Derby of Esteghlal and Persepolis

هدف: بحث كيفيت خدمات، رضايتمندي و تمايل به بازگشت گردشگران ورزشي همواره موضوعي بحث‌انگيز بوده است. از اين‌رو هدف اين پژوهش بررسي رابطه كيفيت خدمات با رضايتمندي و تمايل به بازگشت گردشگران ورزشي بود. روش‌شناسي: روش تحقيق توصيفي از نوع همبستگي است كه به شكل ميداني انجام شده است. نمونه آماري اين پژوهش 265 نفر از گردشگراني بودند كه در ديدار دو تيم فوتبال استقلال و پرسپوليس در ورزشگاه آزادي تهران حضور داشتند. ابزار گردآوري اطلاعات در اين تحقيق برگرفته از پرسشنامه اي است كه شانك در رساله دكتري خويش در دانشگاه اوهايو مورد استفاده قرار داده است. روايي صوري و محتوايي پرسشنامه با استفاده از نظر متخصصين مديريت ورزشي و روايي سازه با بهره‌گيري از تحليل عاملي اكتشافي مورد تاييد قرار گرفت. پايايي پرسشنامه نيز با استفاده از روش آلفاي كرونباخ مورد بررسي قرار گرفت (آلفاي كرونباخ= 89/0). براي تجزيه و تحليل داده‌ها از بسته نرم‌افزاري SPSS 19 به‌منظور انجام آمار توصيفي و تحليل عاملي اكتشافي و نرم‌افزار ليزرل جهت انجام تحليل عاملي تاييدي و مدل‌سازي معادله ساختاري (SEM) استفاده شد. يافته‌ها: نتايج نشان داد رضايتمندي در رابطه بين كيفيت خدمات و تمايل به بازگشت گردشگران ورزشي نقش ميانجي ندارد. علاوه بر اين، اگرچه رضايتمندي (با ضريب اثر 35/0) تاثير معني داري روي تمايل به بازگشت گردشگران ورزشي دارد؛ تاثير كيفيت خدمات (با ضريب اثر 56/0) بيشتر است. تاثير كيفيت خدمات (با ضريب اثر 25/1) بر رضايتمندي نيز معنادار است. نتيجه‌گيري: با توجه به نتايج مي توان گفت با افزايش كيفيت خدمات گردشگري ورزشي و عوامل مربوط به آن مي توان سطح رضايتمندي و تمايل به بازگشت گردشگران ورزشي را افزايش داد.

Objective: The interaction between service quality, customer satisfaction and loyalty has been always a controversial issue. So, the purpose of this study was to investigate the relationship between service quality, satisfaction and the intention to return of sport tourists. Methodology: The research method was descriptive–correlation and the statistical sample consisted of 265 tourists attending Tehran’s Azadi stadium for watching a football game between Esteghlal and Persepolis. The research instrument was a questionnaire that had been used in Shonk’s Ph.D. dissertation. The validity was approved by doing exploratory factor analysis and the opinions of sport management experts. The reliability was verified by Cronbach’s alpha method (?=0.89). The SPSS19 was used to do descriptive statistics and exploratory factor analysis. Also, confirmatory factor analysis and structural equation modeling (SEM) were done by LISREL. Results: The results showed satisfaction didn’t mediate the relationship between service quality and the intention to return of sport tourists. Although, satisfaction had a significant effect on sport tourist’s intention to return, the service quality had greater effect on sport tourist’s intention to return. Also, the influence of service quality on satisfaction was significant. Conclusion: According to the results, it can be concluded that increasing sport tourism service quality and its related factors increase sport tourist’s satisfaction and their intention to return.