بررسي ارتباط رضايت مندي بيماران و كيفيت خدمات بيمارستاني ارائه شده بر اساس مدل سروكوال SERVQUAL در بيمارستان هاي وابسته به دانشگاه آزاد اسلامي ، واحد علوم پزشكي تهران در سال 1394

سابقه و هدف: كيفيت خدمات، عامل متمايز كننده و قدرتمندترين اسلحه رقابتي است كه بسياري از سازمان­هاي خدماتي در اختيار دارند. ارتقاي كيفيت ارائه خدمات منجر به افزايش بهره وري، كاهش هزينه­ها و در نتيجه افزايش ميزان رضايتمندي بيماران مي­شود. روش بررسي: اين مطالعه توصيفي همبستگي در سال 1394 برروي 405 نفر از بيماران بستري در سه بيمارستان وابسته به دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران كه به روش نمونه گيري دردسترس انتخاب شده بودند، انجام شد. ابزار گردآوري اطلاعات پرسش­نامه­اي مشتمل بر سه بخش مشخصات دموگرافيك، سوالات سنجش رضايتمندي بيماران و سنجش كيفيت خدمات (سروكوال) بود. يافته­ ها: بين رضايتمندي و كيفيت خدمات ادراك شده توسط بيماران، بر اساس مدل سروكوال ارتباط معني­داري وجود داشت (001/0p<). 8/72% بيماران از خدمات بيمارستاني ارائه شده در اين بيمارستان­ها رضايت كامل داشتند. بيشترين ميانگين (±انحراف معيار) نمره كلي ادراك از كيفيت 15/14±55/75 بود. بالاترين ميانگين كيفيت خدمات بيمارستاني در قسمت ادراكات، مربوط به بعد اطمينان و پايين­ترين درصد مربوط به بعد عوامل محسوس بود؛ همچنين كيفيت كلي معني­دار بود ( 0001/0 >p). نتيجه­گيري: رضايت مشتري در گرو كيفيت خدمات است. تحليل كيفيت خدمات، مديريت بيمارستان را قادر مي­سازد تا منابع مالي را براي بهبود عملكرد در حوزه هايي كه اثر بيشتري بر ادراك مشتري از كيفيت خدمات دارد، تخصيص دهد.