بررسي علل و پيامدهاي خشم در سازمان‌ها و ارائه راهكارهاي مديريتي

The Causes and Consequences of Anger in the Organization and Presenting Management Solutions

محل كار افراد يكي از مكان‌هاي تعامل اجتماعي است كه در آن زمينه‌هاي زيادي براي درهم‌ريختگي ذهن افراد وجود دارد. درك زمينه‌ها و پيامدهاي و راهكارهاي مديريت خشم در سازمان براي افزايش اثربخشي كاركنان و بهره‌وري سازمان مهم است. هدف پژوهش حاضر بررسي علل و پيامدهاي خشم در سازمان و ارائه راهكار براي مديريت آن است. روش مورداستفاده در اين تحقيق روش پژوهش كيفي است. براي گردآوري اطلاعات از روش مصاحبه و براي تجزيه‌وتحليل داده‌هاي تحقيق از روش تحليل تم استفاده شده است. يافته‌هاي حاصل از 10 مصاحبه انجام‌گرفته، 3 عامل اصلي ايجادكنندۀ خشم؛ 2 عامل پيامدهاي ناشي از خشم؛ 4 عامل راهكارهاي كنترل و مقابله با خشم  و 4 عامل تعديل‌كننده شامل: 1. جنسيت، 2. تجربه، 3. نوع مشتريان و 4. آموزش را شامل مي‌شود. براساس اين يافته‌ها، تصميمات سازمان و مديريت، رفتار و انتظارات مشتريان و ماهيت كار باعث تجربه خشم در محل كار مي‌شوند. همچنين پيامدهاي ناشي از ابراز خشم توسط كاركنان نيز شامل پيامدهاي شخصي (تأثير بر روابط خانوادگي و بيماري) و پيامدهاي سازماني (كاهش بازدهي و بهره‌وري سازمان) مي‌باشند.

Workplace is one of the social interaction places where numerous causes for mind confusion exists. Understanding the causes and consequences and solutins of anger management in organization is important for increasing employee effectiveness and organizational productivity. The purpose of this study is investigating the causes and consequences of anger in the organization and presenting management solutions. The research method is qualitative. The interview method is used for data collection and data were analyzed throgh thematic analysis. The results of 10 interviews consist of three main causes of anger generation; two consequences of anger; four solution for  confronting and controlling anger and four moderating factor of gender, experience, kindes of customers and training. Based on these findings, organization and management decisions, behavior and expectations of customers and work nature would be the cause of anger experience at workplace. The consequences of anger include personal consequences (impact on family relationships and illness) and organizational consequences (reducing organizational efficiency and productivity).