بررسي تاثير ادراك از عوامل كيفيتي بر تمايل رفتاري مشتريان به واسطه اعتماد به نام تجاري (مورد مطالعه: شركت‌هاي خودروسازي داخلي)

The Effect of Perceived Quality Factors on Customersʹʹ Behavioral Intention Due to Brand Trust (Case Study: Iranian Automobile-making Companies)

بسياري از نويسندگان بر اهميت اعتماد براي دستيابي به موفقيت سازماني تاكيد كرده‌اند. سازمان‌ها بايد بدانند كه چگونه اعتمادسازي به‌عنوان يك فرايند تعاملي عمل مي‌كند و سياست‌ها و فعاليت‌هاي سازمان چه اثري بر ميزان اعتماد مشتريان دارد. اين يك حقيقت اثبات شده است كه ايجاد اعتماد مشتري به كالاها و خدمات، راه عالي براي افزايش سود است. هدف از تحقيق حاضر، بررسي و تبيين عوامل كيفيتي موثر بر اعتماد مشتريان به شركت‌هاي خودروسازي داخلي است؛ زيرا علماي مديريت بر اين عقيده‌اند كه كيفيت محصولات و خدمات، اثر قابل توجهي بر اعتماد مشتريان دارد. داده‌هاي مورد نياز از طريق پرسشنامه طراحي ‌شده و محققان گردآوري كرده‌اند. اين پرسشنامه‌ها در ميان مشتريان شركت‌هاي خودروسازي داخلي در شهر تهران توزيع گشت. تحليل عامل تاييدي و مدل‌سازي معادلات ساختاري براي ارزيابي و آزمون فرضيات مورد استفاده قرار گرفت و تمامي فرضيه‌هاي مورد نظر، تاييد شد. اين تحقيق همچنين كاربست‌هاي عملي مفيدي را در حوزه كيفيت خدمات، رضايت،‌ اعتماد و وفاداري در بر دارد.

Most of authors have emphasized on the importance of trust for reaching organizational success. Organizations need to know how trust-making acts as an interactive process and what effects do policies and activities of organization have on the level of customersʹ trust. This is a demonstrated fact that building trust in customers is an excellent way for improving profit. This study aims to survey the quality factors shaping the customer trust to Iranian automobile-making companies, since scholars on management believe that the quality of products and services has significant effect on customerʹs trust. Needed data in this study have been gathered by using researcher-designed questionnaires. These questionnaires are distributed among the customers of Iranian automobile-making companies in Tehran. In order to evaluate and test hypotheses, Confirmative factor analysis and SEM have been used. In the end, all of hypotheses were accepted. This study has some practical implications for issue areas such as service quality, satisfaction, trust and loyalty of customers