بررسي تأثير كيفيت رابطه بر پاسخ‏هاي رفتاري مشتريان در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتري (مطالعۀ موردي: بانك كشاورزي تبريز)

Effects of relationship quality on Customer behavioral responses at different stages of the customer relationship life cycle: case study of Tabriz Kheshavarzy Bank

هدف مقالۀ حاضر، تعيين تأثير كيفيت رابطه بر پاسخ‏هاي رفتاري مشتريان در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتري در صنعت بانكداري ايران است. بدين‌منظور مشتريان بانك كشاورزي به‌عنوان جامعۀ آماري انتخاب شدند و تعداد 417 مشتري با تكميل پرسشنامه، در تحقيق مشاركت كردند. براي انتخاب نمونه‏ها از روش نمونه‏گيري تصادفي ساده استفاده و فرضيه‏هاي تحقيق با استفاده از تكنيك مدل‏سازي معادلات ساختاري و نرم‌افزار AMOS آزموده شد. يافته‏هاي تحقيق نشان داد كيفيت رابطۀ بين بانك و مشتري بر وفاداري مشتري، تبليغات دهان‌به‌دهان و سهم مشتري تأثير مثبتي دارد. همچنين نتايج تحقيق نشان داد با سالخورده‏تر‌شدن رابطۀ بين مشتري و بانك، از تأثير كيفيت رابطه بر تبليغات دهان‌به‌دهان و وفاداري مشتري كاسته مي‏شود، ولي تأثير كيفيت رابطه بر سهم مشتري در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتري يكسان است.

The current Paper seeks to study the effects of Relationship quality on customer’s behavioral responses at different stages of the relationship life cycle in Iran's Banking industry. In this respect Agriculture bank of Iran was selected as the target population of the suggested theoretical model of this experiment and 417customers of the bank have participated as the statistical samples to achieve the goals of this paper. Samples were selected using simple random sampling and Research hypotheses were tested through structural equation modeling and AMOS software. Findings of the research showed that the quality of bankcustomer relationship has positive effects on customer loyalty, wordofmouth and customer’s share. Also the results of the research showed that by aging of the bankcustomer relationship, the effects of relationship quality on wordofmouth and customer’s loyalty are diminished but the effect of relationship quality on customer’s share is the same at different stages of the relationship life cycle.