تأثير شبكه هاي اجتماعي در بهبود وفاداري و ارتباط مشتري‌ـ برند‌ (مطالعۀ موردي: برند لپ‌تاپ)

Role of social networks websites in improvement of customer relationship and brand

برند از مهم‌ترين دارايي‏هاي نامشهود سازمان‌ها محسوب مي‏شود. توسعۀ ارتباط بين مشتري و برند، تبدلي به يكي از مهم‎ترين راهبرد‏هاي سازمان‏هاست كه نتايج مؤثري را براي آنها به ارمغان مي‌آورد. هدف از اين تحقيق بررسي نقش و تأثير وب‌سايت‌هاي اجتماعي بر توسعۀ روابط مشتري و برند در شركت‌هاي فعال در عرصۀ فروش لپ‌تاپ و تجهيزات كامپيوتري در شهر تهران است. اين تحقيق از نوع پيمايشي است كه داده‏هاي مورد نياز براي انجام تحليل به‎كمك توزيع و جمع‎آوري 127 پرسشنامه به‎دست آمد. اين تحقيق بر‌اساس معادلات ساختاري و با تكنيك حداقل مربعات جزئي آزمون و تجزيه و تحليل شده است. يافته‏هاي تحقيق بيان‌كنندۀ وجود تأثير مثبت وب‌سايت‌ها بر افزايش اعتماد و وفاداري به برند از سوي مشتري است. بنابراين، ايجاد اجتماعاتي براي برند در اولويت فعاليت‌هاي بازاريابي قرار مي‌گيرد. ايجاد و توسعۀ ارتباط نزديك، قوي و پايدار با مشتري نيز از اولويت‌هاي اين برنامه‏ها خواهد بود كه مي‌تواند به وفاداري و بهبود كيفيت برند كمك شاياني كند.

Brand has been considered as one of the most important intangible assets of organizations. Development of relationship between customer and brand has transformed to one of the most important strategies of the organizations which raise effective results for them. This research intends to examine role and effect of social websites on development of customer relationship and brand in firms listed in computer equipment and laptop sale across Tehran. There are 11 hypotheses in the present research which the required data were collected from sample size (127) using questionnaire. This research has been conducted using structural equations and analyzed using partial least squares regression. Findings of research indicate positive effect of websites on increasing trust and loyalty to brand by customer. Hence, creation of communities for brand is given the priority in marketing activities. Creation and development of close, strong and stable relationship with customer will be among the priorities of these programs that can assist for improvement and loyalty of brand quality.