ارائه الگوي ارزيابي بلوغ «مديريت دانش مشتري الكترونيكي» مبتني بر عوامل كليدي موفقيت در خدمات الكترونيك پليس+10

زمينه و هدف: به‌دليل مخاطرات بالاي اجراي طرح‌هاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، لازم است پس از شناخت فاصله بين دو وضعيت موجود و مطلوب و مسير دستيابي به وضعيت مطلوب، سرمايه‌گذاري‌هاي سازماني صورت پذيرد. بنابراين، ارزيابي جايگاه مديريت دانش مشتري الكترونيكي بايد به‌عنوان نقطۀ شروع يا ادامه و بهبود فرايندهاي آن در سازمان‌هاي ارائه‌دهنده خدمات الكترونيك، مورد توجه قرار گيرد. هدف اصلي ارزيابي بلوغ اين است كه سازمان درك روشني از سطوح بلوغ و منافع سرمايه‌گذاري‌هاي آيندۀ خود پيداكرده و راهبرد‌هاي بهبود را براساس ضعف‌هاي موجود، تدوين كند. روش: رويكرد اين تحقيق تركيبي (كيفي و كمي) است و ازنظر هدف كاربردي و از‌نظر نوع روش توصيفي- تحليلي است. ابتدا با مرور ادبيات نظام‌مند، روش‌هاي ارزيابي بلوغ بررسي شده و الگوي بلوغ پايه انتخاب شد. پس از استخراج و اعتبارسنجي عوامل اساسي موفقيتِ چارچوب مديريت دانش مشتري اجتماعي، سطوح بلوغ عوامل اساسي موفقيت با آزمون خي‌دو و همچنين مجموع وزين مشخص شده و الگوي ارزيابي بلوغ مديريت دانش مشتري اجتماعي تأييد و ارائه شد. جامعه آماري پژوهش، خبرگان و ابزار پژوهش، نرم‌افزار تحليل آماري «اس. پي. اس. اس» و «اكسپرت چويس» است. يافته‌ها: در اين پژوهش الگوي ارزيابي بلوغ مديريت دانش مشتري اجتماعي براساس عوامل اساسي موفقيت ارائه شد. يازده عامل اساسي موفقيت شامل «راهبرد»، «رهبري»، «فناوري اطلاعات»، «مديريت دانش»، «فرهنگ»، «فرايند»، «منابع»، «هوشمندسازي»، «امنيت»، «مشتري اجتماعي» و «ارزيابي» هستند كه بين سطوح دوم تا پنجم بلوغ توزيع شده‌اند. نتيجه‌گيري: الگوي ارزيابي بلوغ ارائه‌شده، به‌عنوان مرجع تحليل عميق از آمادگي سازمان براي به‌كارگيري مديريت دانش مشتري اجتماعي و بهبود آن، در سازمان‌هاي ارائه‌دهنده خدمات الكترونيك از جمله پليس +10 كاربرد دارد.