بهبود مدل ارزيابي بلوغ مبتني بر شاخص‌هاي عوامل اساسي موفقيت براي الگويِ "مديريت دانش مشتري لكترونيكي" در دولت الكترونيك

زمينه و هدف: يكي از مهمترين مراحل قبل از اجراي يك راهبرد مبتني بر فناوري مانند مديريت دانش مشتري الكترونيكي، بررسي آمادگي سازمان جهت اجراي آن است، چرا كه با اين كار سازمان درك روشني از هر سطح بلوغ پيدا كرده و منافع سرمايه‌گذاري‌هاي آينده‌ خود را درك خواهد كرد. اين مقاله قصد دارد جايگاه مديريت دانش مشتري الكترونيكي را دفاتر پليس +10 ارزيابي نمايد. روش: اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر نوع روش، توصيفي- تحليلي است و در اجراي آن از تركيب شيوه هاي كيفي و كمي بهره گرفته شده است. در بخش كيفي پژوهش، عوامل اساسي موفقيت با روش دلفي و در بخش كمي پژوهش، سطوح بلوغِ شاخص‌هاي عوامل اساسي موفقيتِ "مديريت دانش مشتري اجتماعي"، با كمك آزمون «خي دو» و روش «مجموع وزني» استخراج شده است. در ادامه ارزيابي بلوغ در پليس +10 انجام شده است. جامعه و نمونه ‌آماري اين پژوهش را به ترتيب مراحل اجرا 17، 51 و 38 نفر از كارشناسان خبره در زمينه خدمات الكترونيك ناجا (پليس +10) تشكيل داده‌اند و داده ها با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و Expert choice تحليل شده اند. يافته ها: در اين پژوهش مدل ارزيابي بلوغ مديريت دانش مشتري اجتماعي بر اساس شاخص هاي عوامل اساسي موفقيت ارائه شد و 83 شاخص براي 11 عامل اساسي موفقيت بين سطوح دوم تا پنجم بلوغ توزيع شدند.نتايج: اين مدل به عنوان مرجع تحليل عميق از آمادگي سازمان براي به كارگيري مديريت دانش مشتري اجتماعي و بهبود آن، در سازمان هاي ارائه دهنده خدمات الكترونيك از جمله پليس +10 كاربرد دارد. نتايج نشان داد خدمات الكترونيك ناجا (پليس +10)، در سطح اول و دوم بلوغ قرار دارد.