بررسي رابطه ي كيفيت خدمات و رضايتمندي اعضاي كتابخانه: (مورد كتابخانه هاي عمومي استان لرستان)

(The investigation of the relationship between service quality & user satisfaction (The case of Lorestan Public Libraries

هدف: هدف اساسي پژوهش حاضر، بررسي عوامل مرتبط با رضايتمندي كاربران (اعضاء) در كتابخانه­هاي عمومي استان لرستان بر اساس مدل كيفيت خدمات سروپرف مي باشد. روش: روش تحقيق اين پژوهش، پيمايشي - مقطعي است. جامعه­ ي آماري اين پژوهش كليه­ ي اعضاي كتابخانه­ هاي عمومي استان لرستان است كه از بين آن ها 383 نفر با استفاده از فرمول نمونه ­گيري كوكران، به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش دستيابي به نمونه­ ها، نمونه­ گيري تصادفي نظامند بود و از ابزار پرسشنامه براي جمع ­آوري داده­ هاي مورد نظر استفاده شد. داده ­هاي جمع­ آوري شده با كمك نرم افزار 16spss مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت . يافته­ ها: بر اساس تحليل داده­ ها، بين هر پنچ بعد كيفيت خدمات يعني ملموسات، قابليت اعتماد، پاسخگويي، همدلي و اطمينان خاطر، با ميزان رضايتمندي كاربران (اعضاء) همبستگي مستقيم و معني­ دار وجود دارد. يعني با بالا رفتن سطح كيفيت خدمات در هر 5 آن، ميزان رضايتمندي اعضاء نيز افزايش مي­ يابد. بر اساس تحليل رگرسيون چندمتغيره، 5 بعد مورد بررسي، توانستند 0/295 درصد از واريانس ميزان رضايتمندي كاربران را پيش بيني كنند. بعد ملموسات قويترين و بعد اطمينان خاصر ضعيف ترين تاثير را بر ميزان رضايتمندي داشتند. ارزش/اصالت: سنجش رضايتمندي و تاثير ابعاد كيفيت خدمات بر آن، مي تواند مسئولان اين سازمان را از عوامل تاثيرگذار بر رضايتمندي اعضاي اين كتابخانه ها آگاه ساخته و راه را براي اصلاح و رفع كمبودها و برطرف نمودن نقاط ضعف در اين زمينه هموار سازد.

Aim: The aim of this study is to investigate the factors effecting user Satisfaction among members of the public libraries in Lorestan Province, Iran. The theoretical framework is SERVPERF Model for measuring Service Quality. Methodology: the method of this research was survey and data were collected questionnaire. The Population is all members of public libraries in Lorestan Province. Sample size consist of 383 members that randomly selected by systematic sampling method in two stage. Results/Findings: Results showed a significant relationship between 5 dimensions Service Quality, namely, Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability & Assurance with user Satisfaction. In other words, increase in Service Quality (in its 5 dimensions) is associated with an increase in the user Satisfaction. The results of linier regression showed that, three dimensions of Service Quality (Empathy, Tangibility and Assurance) can explain 47 percent of user Satisfaction. Conclusion: measuring user Satisfaction in public libraries can provide us the difficulties and obstacles in this area and thus help the development of services that public libraries offer to their members. Hence, investigation of factors that correlate with user Satisfaction is of importance and value