بررسي تأثير خدمات ارائه‎شده بر ارزش ادراك‎شده، رضايت و وفاداري كاربران كتابخانه‎هاي عمومي كشور (مطالعه موردي: شهر رشت)

The Correlation among Provided Services, perceived value, Satisfaction and Loyalty of users of Public Libraries: The Case of Rasht City

هدف: مقاله حاضر درصدد بررسي تأثير خدمات ارائه‎ شده بر ارزش ادراك‎شده، رضايت و وفاداري كاربران كتابخانه­ هاي عمومي شهر رشت است.روش:پژوهش حاضر به روش پيمايشي از نوع همبستگي انجام شده است و از نظر هدف كاربردي و بر اساس ماهيت داده­ ها كمي به شمار مي­آيد. از بررسي متون و پرسشنامه استاندارد بومي ­سازي‎شده براي گردآوري داده‌ها استفاده شد. پرسشنامه بين 450 نفر از كاربران كتابخانه­ هاي عمومي شهر رشت توزيع گرديد و در نهايت 400 پرسشنامه بازگشت داده شد و براي تحليل مورد استفاده قرار گرفت. روايي محتوايي پرسشنامه توسط نُه تن از متخصصان و روايي سازه از طريق تحليل عاملي تأييدي به تأييد رسيد. پايايي ابزار نيز با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ بررسي و تأييد شد.يافته‌­ها: تجزيه و تحليل داده­ها نشان داد كه ارزش ادراك‎شده كاربران از خدمات ارائه‎شده موجب ايجاد حس رضايت و در نتيجه وفاداري آن­ها نسبت به حضور و بهره‎برداري مجدد از خدمات كتابخانه مي‌شود. همچنين طبق يافته‌ها ارتباط مستقيم و معناداري بين ارزش ادراك‎شده و وفاداري كاربران مشاهده نگرديد. ضمن اينكه رابطه مثبت خدمات شامل منابع الكترونيك، نشريات چاپي و محيط كتابخانه باارزش ­ادراك‎شده تأييد شد اما معناداري ارتباط بين خدمات منابع الكترونيكي، نشريات چاپي و محيط كتابخانه با متغير رضايت تأييد نگرديد. اصالت/ارزش: ارزش مقاله حاضر در نشان دادن اثر دسترس‌پذيرسازي منابع الكترويك و نشريات چاپي روي ارزش‌مند شدن كتابخانه در نظر مراجعه‌كنندگان است و بنابراين، پيشنهاد مي‌شود كه روي منابع روزآمد چون پيايندها و سريعاً دسترس‌پذير چون منابع ديجيتال بيشتر تأكيد شود.

Purpose: This research aimed at the study of the effect of provided services on perceived value, satisfaction and loyalty of users of public libraries in Rasht city.Methodology: This research is an applied research in terms of objective and descriptive survey regarding data collection method and correlative regarding data analysis. Besides, we used library research and field research methods for gathering background and field data. Also, we used a localized standard questionnaire as main tool. Content validity of the questionnaire was approved by nine related specialists and construct validity was examined and approved by confirmatory factor analysis. Reliability of the tool had good measure of chronbach’s alpha. Then we distributed the questionnaire randomly among 450 users of public libraries in Rasht City and finally, 400 questionnaires were returned and used for analysis. For final analysis, we used structural equation modeling method by means of Amos statistical software.Findings: Data analysis and statistical tests showed that Perceived value of provided services creates a sense of satisfaction for users and thus evokes their sense of loyalty to the services. Also, significant correlation was not observed between perceived value and brand loyalty. In addition, the significant and direct correlation among services including electronic resource provision, print publication repository and library environment and perceived value variable have been approved. But, we can’t find a significant relationship between the electronic resource service provision, print publication repository and library environment and satisfaction variable.Originality/Value: In this research we tried to show that up-to-date provision of print and electronic resources have a significant effect on the perceived value and satisfaction of end users. Thus, we must be lay greater emphasis on the provision of electronic resource and up-to-dateness of print resources repository.