ارزيابي عملكرد خدمات بانكداري الكترونيك ( اينترنت‌بانك، همراه‌بانك، هم‌بانك و تلفن‌‌بانك ) مطالعه موردي مشتريان شعب منتخب بانك صادرات درتهران 1395

Evaluation of performance of e-banking services: case study of the customers of selected branches of Bank Saderat Iran

تحقيق حاضر، به بررسي ارزيابي عملكرد خدمات الكترونيك (اينترنت بانك، همراه بانك، هم‌بانك و تلفن‌بانك ) از نظر مشتريان بانك صادرات ايران در شهر تهران در سال 1395 مي‌پردازد. بدين منظور، بر اساس چهار مؤلفه‌ با استفاده از توزيع پرسشنامه‌اي مشتمل بر 24 سؤال اساسي در تعيين ميزان رضايت مشتريان از خدمات الكترونيك اين بانك انجام شده است. بر اساس مرور ادبيات نظري تحقيق، براي بررسي عملكرد خدمات الكترونيك جهت تعيين رضايت مندي مشتريان از خدمات مذكور، با استفاده از روش تحقيق توصيفي از طريق پرسشنامه پنج گزينه اي ليكرت و با استفاده از آزمون دو جمله اي، فرضيه هاي تحقيق مورد ارزيابي، و با استفاده از آزمون همبستگي، رابطه ابعاد خدمات الكترونيك و رضايت مشتريان مورد بررسي قرار گرفت. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد: رابطه مثبت و معناداري بين خدمات الكترونيكي و رضايت مشتريان از بانك صادرات ايران وجود دارد. به عبارت ديگر، مي‌توان گفت كه مشتريان بانك صادرات ايران از عملكرد خدمات الكترونيكي رضايت دارند.

his research evaluates the performance of e-banking services including internet banking, mobile banking, hambank and telephone banking from viewpoints of clients of Bank Saderat Iran (BSI) in Tehran in 2016. To do this, four components are examined through data gathered by questionnaires containing 24 principal questions pertinent to satisfaction of e-banking clients. After reviewing literature, the performance of e-banking services and satisfaction of e-banking clients are studied by descriptive method using five-item Likert-type questionnaires. The research hypotheses are tested by binomial tests. In addition, the relationships among dimensions of e-banking services and clients' satisfaction are examined by correlation tests. Findings indicate significant positive relationship between e-banking services and bank clients' satisfaction. In other words, the clients of Bank Saderat Iran are satisfied with providing e-banking services