بررسي شكاف كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه هاي دريايي با استفاده از مدل سروكوآل (مطالعه موردي: دانشگاه علوم و فنون خرمشهر)

(Evaluation of the Gap of Educational Service Quality of Marine Universities Using SERVQUAL Model (Case Study: Khorramshahr University of Marine Science and Technology

هدف از اين مقاله، بررسي ميزان شكاف كيفيت خدمات آموزشي ارايه شده دانشگاه هاي دريايي به دانشجويان بر اساس مدل سروكوآل است. مطالعه در دانشگاه علوم و فنون دريايي خرمشهر انجام شد. تحقيق از نوع كاربردي و به روش ميداني (پرسشنامه) بود. اندازه جامعه آماري 1970 نفر و حداقل اندازه نمونه آماري، 322 نفر است. جهت اطمينان بيشتر 350 پرسشنامه توزيع شد كه 338 پرسشنامه قابليت تجزيه و تحليل علمي داشت. تحقيق توسط پرسشنامه و با استفاده از فاكتورها و شاخص هاي استاندارد انجام گرفت. پرسشنامه تحقيق در بخش ادراكات و انتظارات داراي پايايي ميباشد. داده هاي تحقيق از توزيعي ناپارامتريك برخوردار بودند. در آزمون رتبه بندي فريدمن مشخص شد كه بعد ايجاد اطمينان بيشترين و بعد همدلي داراي كمترين امتياز در ادراكات دانشجويان بود. بيشترين انتظار از قابليت اعتماد و كمترين انتظار از ظواهر فيزيكي داشتند. پنج بعد بررسي شده داراي همبستگي معني داري بودند. به وسيله آزمون علامت زوج نمونه (ويلكاكسون) مشخص شد كه در تمامي ابعاد شكاف معني داري بين ادراكات و انتظارات دانشجويان وجود داشت. بيشترين شكاف مربوط به بعد همدلي و كمترين شكاف مربوط به بعد ايجاد اطمينان بود. از جمله راهكارها و پيشنهادها براي مسوولان دانشگاه مورد مطالعه شامل رسيدگي بيشتر به زيبايي ظاهري دانشگاه، ارايه و انجام خدمات در زمان هاي وعده داده شده، آمادگي هميشگي كاركنان براي پاسخگويي به دانشجويان، احساس امنيت دانشجو در تعاملات خود با كاركنان و دانشگاه است.

The purpose of this study is to evaluate the gap of Educational Service Quality offered in marine universities based on SERVQUAL model. The research is a case study of the Korramshahr University of Marine Science and Technology. The study was an applied research and the used method was a field research (questionnaire). The statistical population consisted of 1970 students. In the study، base on Morgan et al table، minimum size of the statistical sample was 322 students. 350 questionnaires distributed for more certainty that 338 questionnaires had scientific analysis capability. Study was conducted via questionnaire and using standard factors and indicators. The reliability of questionnaire was in perceptions and expectations. The data of study was nonparametric statistics. The results of the Friedman test showed that the highest service quality was given to the reliability dimension and the lowest to the empathy dimension. The highest student expectation was the reliability and lowest was the physical appearance. The findings via the signed-rank test (Wilcoxon) showed outstanding gap between the students’ expectations and perceptions in all five dimensions of service quality. The greatest gap was the empathy dimension and the least one was the reliability dimension. Solutions and recommendations for officials of the studied university were: paying more attention to the physical appearance of the university، offering services on time، continual readiness of the university staff to be responsive to students، sense of security for student when interacting with university staff and officilas