تحليل ارزش درك شده ، كيفيت ارتباط و وفاداري مشتري در صنعت بانكداري كشور

The Analysis of Perceived Value, Relationship Quality and Customer Loyalty in Banking Industry in Iran

در عصر حاضر سازمان‌ها علاوه بر جذب مشتري دغدغه حفظ مشتري، ايجاد رابطه مستمر و درنهايت ايجاد وفاداري در مشتريان را دارند. دو مفهوم ارزش درك شده و كيفيت رابطه به عنوان اصلي‌ترين مفاهيم مؤثر بر وفاداري مشتريان مطرح هستند. بر اين اساس، تحقيق حاضر با هدف بررسي تأثير ارزش درك شده و كيفيت رابطه بر وفاداري مشتريان و ابعاد آن در صنعت بانكداري صورت گرفته است. اين پژوهش از نوع مطالعات توصيفي- پيمايشي بوده و براي جمع‌آوري داده­ها نيز از ابزار پرسش نامه استفاده شده است. تمامي مشتريان بانك سامان در كلان شهر تهران به عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شد و نمونه­ اي 380 نفري از اين مشتريان براي مطالعه استفاده گرديد. جهت تجزيه و تحليل داده­ ها نيز از روش مدل­ سازي معادلات ساختاري (SEM) و تحليل عاملي تأييدي (CFA) استفاده شده است. يافته ­هاي تحقيق نشان دادند كه ارزش درك شده و كيفيت رابطه به طور كلي تأثير مثبت معني­ داري بر وفاداري مشتريان دارند. علاوه بر اين مشخص شد كه دو متغير ارزش درك شده مشتري و كيفيت رابطه بر ابعاد وفاداري نيز تاثير معني ­داري دارند.

At the present time in addition to attracting customers, organizations are concerned to keep customers, enjoy a continual relationship with them and make them loyal. Relationship quality and perceived value are considered as the most effective concepts on customer loyalty. Accordingly, the present study has been aimed to assess the impact of perceived value and relationship quality on customer loyalty and its dimensions in the banking industry. This research is a descriptive-survey study and a questionnaire was used to collect data. All customers of Saman Bankin Tehran metropolis were considered as a statistical population and a sample of 380 individuals were used for the study of the client. The structural equation modeling approach (SEM) and Confirmatory Factor Analysis (CFA) are used to analyze the data. Research findings showed that relationship quality and perceived value have a positive significant effect on customer loyalty. In addition, it was found that two variables, customer perceived value and relationship quality, have a significant effect on customer loyalty dimensions.