همبستگي كيفيت خدمات با رضايتمندي بيماران: ارايه الگو بااستفاده معادلات ساختاري

مقدمه: بيمارستان بزرگ‌ترين و مهم‌ترين واحد عملياتي نظام بهداشت و درمان است. لذا توجه به نحوه ارزيابي كيفيت در آن از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. پژوهش حاضر باهدف تعيين همبستگي كيفيت خدمات با رضايتمندي بيماران با استفاده از الگوي معادلات ساختاري انجام شد. روش كار: اين پژوهش به‌صورت توصيفي-همبستگي در بيمارستان كوثر در سال 1393 صورت گرفته است. جامعه آماري كليه بيماران بستري در بيمارستان بوده است كه به دليل نامحدود بودن جامعه آماري، 102 نفر از آن‌ها از طريق نمونه‌گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. با بررسي ادبيات پژوهش، مولفه‌هاي سنجش كيفيت خدمت شناسايي گرديد. گردآوري داده‌ها از طريق "پرسشنامه سروكوال" (Servqual Questionnaire) انجام شد. پايايي پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ موردبررسي قرار گرفت. داده‌هاي جمع‌آوري‌شده توسط نرم‌افزار ليزرل نسخه 8 تحليل شد. يافته‌ها: بعد"تضمين" رابطه مستقيم معناداري با "رضايتمندي" دارد و متغير مهمي در الگو است. همچنين، "تضمين" با "ميزان پاسخگو بودن"، "اعتبار" و "دارايي‌هاي ملموس" نيز رابطه دارد كه به‌نوبه خود از طريق كيفيت خدمات رابطه غيرمستقيمي با "رضايتمندي" دارند. نتيجه گيري: نتايج نشان مي‌دهد كه علاوه بر كيفيت خدمات، تنها بعدي كه رابطه با "رضايتمندي" دارد، "تضمين" است. پيشنهاد مي‌شود بيمارستان‌ها با بهبود كيفيت خدمت خدمات خود در جهت افزايش رضايت بيماران اقدام نمايند.

Introduction: Hospital is the largest and the most important operating unit in the health care system. Therefore, it is important to investigate how the quality of hospitals is evaluated. In this respect, the aim of the present study is to determine the correlation of patientsʹ satisfaction with service quality using Structural Equation Modeling. Methods: This research is a descriptive-correlational study conducted in Kowsar hospital-Astaneh Ashrafieh in 2014. Due to unlimited number of study population, 102 patients were selected by simple randomly sampling method. Through review of the literature, the components of measuring service quality were identified. Data was collected using “Servqual Questionnaire”. The reliability of the questionnaire was measured by Cronbachʹs alpha. The collected data were analyzed by LISREL software 8. Results: Results showed a statistically significant correlation between the “guarantee” and the “clientsʹ satisfaction”. Moreover, the "guarantee" had a statistically significant correlation with the "level of accountability", "credibility" and "tangible assets", which in turn through "the quality of service" had an indirect correlation with the clientsʹ satisfaction. Conclusions: The findings indicated that in addition to quality of service, the components of "satisfaction" has significant correlation with the elements of the "guarantee". In this respect, in order to improve the quality of hospitals’ service it is recommended that hospitals should take suitable actions to enhance the patients’ satisfaction.