شكل دهي خدمات بانكي با رويكرد طراحي آزمايشات تاگوچي و مدل كانو

Determining an Assessment Approach For Banking Services Situation

در ایران، نظام بانك­داری بخش اصلی اقتصاد كشور را تشكیل می­دهد و ارزش افزوده­ی­ ایجاد شده توسط بانك­ها سهم عظیمی از مجموع ارزش­افزوده­ی بخش مالی كشور را تامین می­كند. امروزه بانك­ها دریافتند كه برای رسیدن به حداكثر سودآوری ارائه­ی خدمات با كیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائه­ی رویكردی مبنی بر ادغام مدل كانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدوده­ی مدل­هایی كه تاكنون به آن­ها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفه­های موثر در جلب رضایت مشتری، تركیب بهینه­ای از مولفه­های حیاتی را برای دست­یابی به رضایت مشتریان بانكی پیشنهاد دهد. نتایج حاكی از این بررسی نشان می­دهد كه زمانی راهبردهای ارائه­ی خدمات بانكی، به سطح كیفی مطلوب خواهد رسید كه مشخصه­های كیفی سرعت رسیدگی به كار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون­مند بودن كاركنان در سطح كیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می­سازد كه طراحی خدمات بانكی با سطح متوسط در كیفیت كار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر كاركنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانكی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می­تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانكی را جلب كند.

Banking system in Iran, constitute the major part of the economy and the added value created by the banks, provides a large share of total value added of the financial sector. Nowadays banks found to achieve maximum profitability, provide quality customer service is essential. Due to this, the study attempted to provide an integrated approach, based on the Kano model and robust design, for stepping beyond the scope of the models that have been mentioned so far, And to identify factors influencing customer satisfaction, the optimal combination of critical factors for achieving the proposal bank customer satisfaction was presented. The results showed that, when the strategies provide banking services to reach the desired level of quality, quality characteristic such as, "working quickly to deal with customers", "respectful and appropriate behavior with clients" and "being regulated employees" should be in good level of quality . Also, this study shows that the design of banking services, with an average level of "quality of work provided to the customer" and "appeared to be decent staff" is acceptable. Designing banking services in the framework of this study, can provide the highest level of customer satisfaction for banks.