(سنجش و تحليل كيفيت خدمات هتل هاي سنتي با استفاده از ابزار تحليل اهميت- عملكرد از ديدگاه گردشگران داخلي (مورد مطالعه هتل هاي سنتي منتخب استان يزد

Evaluation and Analysis of Traditional Hotels Quality of Services (QoS) Using Importance-Performance Analysis Tool from Domestic Tourists’ perspective (Case Study: Selected Traditional Hotels of Yazd Province)

هدف پژوهش حاضر سنجش و تحليل كيفيت خدمات هتل ­هاي سنتي منتخب استان يزد از ديدگاه گردشگران داخلي است. اين پژوهش از نوع پژوهش­ هاي كاربردي است و از نظر شيوه انجام پژوهش در زمره پژوهش ­هاي توصيفي- پيمايشي جاي مي­گيرد. جامعه آماري اين پژوهش از دو بخش تشكيل شده است، بدين صورت كه در بخش اول به ­منظور شناسايي عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات هتل­ هاي سنتي بر اساس منطق مدل­هاي تحليل عاملي، يك نمونه 270 نفري از گردشگران داخلي، هتل­ هاي سنتي منتخب استان يزد به روش نمونه­ گيري در دسترس انتخاب و مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گرفتند. در بخش دوم به ­منظور سنجش اهميت و عملكرد كيفيت خدمات هتل­هاي سنتي از 200 نفر از گردشگران داخلي كه در نوروز سال 1395 در هتل­ هاي سنتي منتخب استان يزد اقامت داشتند، به روش نمونه­ گيري در دسترس انتخاب و پرسشنامه نزد آنان توزيع و تكميل گرديد. نتايج تحليل عاملي نشان داد كه 7 عامل امكانات فيزيكي هتل، تسهيلات ورزشي و تفريحي، اغذيه و نوشيديني ­هاي سنتي، رفتار كاركنان، بهداشتي، فضاي سنتي داخل هتل و اتاق­ها و سيستم پاسخگويي و ارائه خدمات به ­عنوان عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات هتل ­هاي سنتي به ­شمار مي­ روند. همچنين نتايج تحليل اهميت- عملكرد نشان داد كه در 4 عامل تسهيلات ورزشي و تفريحي، اغذيه و نوشيديني­ هاي سنتي، رفتار كاركنان و سيستم پاسخگويي شكاف معناداري بين اهميت و ادراك گردشگران وجود دارد.

The aim of this study is evaluation and analysis the services quality of selected traditional hotels of Yazd province based on domestic tourists’ perspective. This study is a type of applied research and in terms of research methodology, this is descriptive - survey study. The statistical population of this study consists of two parts. In the first part, in order to identify the factors affecting the services quality of traditional hotels based on the logic of factor analysis models, a sample of 270 domestic tourists who visited Yazd province selected traditional hotels were selected using available sampling. In the second part, in order to measure the importance and performance of the services quality of traditional hotels, 200 domestic tourists who stayed in traditional hotels of Yazd during Nowrouz 1395 were selected by available sampling method to fill the questionnaire. The results of factor analysis showed that 7 factors of hotel physical facilities, sports and recreational facilities, traditional food and beverage, employees’ behaviors, hygiene, traditional spaces inside hotel and rooms, accountability systems, and service delivery are considered as factors affecting services quality. In addition, the results of the importance-performance analysis showed that there is a significant gap between importance and tourists’ perception in 4 factors of sports and recreational facilities, traditional food and beverage, employees’ behaviors, and accountability systems.