تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر جنبه‌هاي عملكرد سازماني (مورد مطالعه: هتل‌هاي 3 تا 5 ستاره مشهد)

The Effect of Customer Relationship Management on Organizational Performance Aspects Case Study: 3 to 5 Star Hotels of Mashhad

امروزه جذب مشتري جديد بسيار گرانتر از نگهداري مشتري موجود است. به منظور كارآتر و مؤثرتر بودن عملكرد، سازمان‌ها در جستجوي پرورش و ايجاد روابط قوي، سودمند، عميق و طولاني مدت با مشتريان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسي تأثير ابعاد CRM بر جنبه‌هاي عملكرد سازماني در هتل‌هاي 3 تا 5 ستاره سطح شهر مشهد مي‌باشد. در اين راستا اثر چهار بعد CRM شامل؛ تمركز بر مشتريان كليدي، سازمان CRM، مديريت دانش و CRM مبتني بر تكنولوژي بر هر يك از جنبه‌هاي عملكرد (شامل؛ مالي، مشتري، فرايندهاي داخلي و يادگيري و رشد) مورد بررسي قرار مي‌گيرد. اين تحقيق به لحاظ هدف كاربردي و به لحاظ روش پيمايشي تحليلي مي‌باشد. جامعه آماري اين تحقيق را مديران هتل‌هاي 3 تا 5 ستاره در شهر مشهد تشكيل مي‌دهند و نمونه اين تحقيق براساس جدول «كرجسي و مورگان» و «كوهن» 63 هتل برآورد گرديد. جهت جمع‌آوري اطلاعات از پرسش‌نامه استفاده شد. تعداد 75 پرسش‌نامه بين مديران هتل‌هاي 3 تا 5 ستاره در سطح شهر مشهد توزيع گرديد كه 65 پرسش‌نامه‌ قابل استفاده بود. به منظور تجزيه و تحليل اطلاعات جمع‌آوري شده از روش مدل‌يابي معادلات ساختاري و نرم افزارهاي SPSS و Smart PLS، استفاده شد. نتايج بيانگر تأييد تمامي فرضيه‌هاي تحقيق مي‌باشد و مديريت ارتباط با مشتري، بيشترين تأثير را به ترتيب جنبه مالي و يادگيري و رشد، فرآيندهاي داخلي و مشتري عملكرد گذاشته است.

The purpose of the present research is to investigate the effect of CRM on organizational performance aspects in 3- to 5-star hotels of Mashhad. To do so, the effect of four CRM dimensions (including focus on main customers, CRM organization, knowledge management, and technology-based CRM) on each performance aspect (including financial affairs, customers, internal processes, and learning and development) was investigated. This is an applied study in terms of purpose and an analytical-survey study in terms of methodology. Statistical population of the study includes Managers 3 to 5 star hotels in Mashhad. Sample size of this research was determined as 63 hotels based on Krejcie and Morgan’s and Cohen’s Tables. Simple random sampling was used to collect data from questionnaires. Number of 75 questionnaires distributed among the managers of 3 to 5 star hotels in Mashhad. From 65 quastionaire that reclaimed, 63 of them were used.