بررسي تأثير عملكرد بازيابي خدمات بر تبليغات شفاهي: نقش ارزش ادراك ‌شده مشتري، تجربه مشتري، واكنش احساسي و وفاداري برند

The impact of Service Recovery Performance on Word-of-Mouth Communication: The Intermediate Role of Customer Perceived Value, Customer Experience, Emotional Response and Brand Loyalty

با توجه به جايگاه مشتري در صنعت هتلداري و اهميت بالاي كيفيت خدمات ارائه‌شده، رقابت شديدي بر اين صنعت حاكم مي‌باشد؛ ازاين‌رو بازيابي خدمات ناقص فرصتي مجدد براي شركت‌ها فراهم مي‌آورد كه روابطشان با مشتريان را تحكيم بخشند و متعاقباً مطلوبيت عملكرد كارمنداني كه با مشتريان در ارتباط هستند بر نيات رفتاري مشتريان تأثيرگذار مي‌باشد. هدف از تحقيق حاضر ارائه مدلي به‌منظور بررسي تأثير برخورداري از سطوح بالاي عملكرد در بازيابي خدمات بر تبليغات شفاهي مثبت توسط گردشگران مي‌باشد. جامعه آماري متشكل از گردشگران داخلي شهر شيراز مي‌باشد كه در يكي از هتل‌هاي 5 ستاره شيراز اقامت داشته و در مدت پژوهش در دسترس بوده‌اند كه با توجه به فرمول كوكران 384 نفر به‌عنوان نمونه آماري در نظر گرفته شدند. داده‌هاي جمع‌آوري‌شده از مشتريان توسط نرم‌افزار SPSS 22 و smart pls 2 تجزيه‌وتحليل گرديد. با توجه به نتايج، سطوح بالاي عملكرد در بازيابي خدمات بر تبليغات شفاهي گردشگران تأثيرگذار مي‌باشد.

According to the role of the customer in hospitality industry and importance of the provided quality of services, there is an increasing intense competition in the industry; hence, the recovery of failed services provides a second chance for companies to bolster their relationship with the customers, consequently, high performance of frontline employees affects behavioral intentions of customers. The aim of this study is proposing a service recovery model to illustrate how having high performance in the service recovery process causes tourists’ positive word-of-mouth. The statistical population of this study is composed of tourists who stayed in one of the 5-star hotels of Shiraz and were accessible during the research. Based on the Cochran formula 384 individuals have been considered as the statistical sample. The collected data have been analyzed using SPSS 22 and smart PLS 2 software. As the results show, high level of performance in service recovery influence tourists’ word of mouth.