تأثير رفتار شهروندي سازماني بر رضايت و وفاداري مشتري در باشگاه‌هاي ورزشي خصوصي شهركرد

The impact of organizational citizenship behavior on customer satisfaction and customer loyality of Shahrekord’s Private sport clubs

هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير رفتار شهروندي سازماني بر رضايت و وفاداري مشتري در باشگاه ‏هاي ورزشي خصوصي شهر شهركرد است. پژوهش از نوع توصيفي بود كه به روش پيمايشي انجام شد. جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان و كاركنان باشگاه هاي ورزشي شهر شهركرد بودند كه بر اساس نمونه گيري خوشه اي، 4 منطقه از شهركرد انتخاب و سپس از هر منطقه 15 باشگاه خصوصي (در مجموع 60 باشگاه خصوصي)، به صورت تصادفي انتخاب شدند. در نهايت 300 نفر از مشتريان و 135 نفر از كاركنان به عنوان نمونه پژوهش انتخاب گرديد. ابزار اندازه‏ گيري شامل پرسشنامه ‏هاي رفتار شهروندي سازماني پل و منگوك (2002) با پايايي (۰/۸۷) و پرسشنامه رضايت مشتريان از باشگاه ‏هاي ورزشي با پايايي (۰/۷۷) و پرسشنامه وفاداري مشتري ليو (2008) با پايايي (۰/۸۱) بودند. در راستاي تعيين روابط علي و ارائه مدل، از روش معادلات ساختاري (SEM) استفاده گرديد. بر اساس نتايج به دست آمده از مدل معادلات ساختاري، متغير رفتار شهروندي سازماني به ميزان (۰/۳۴) تأثير مستقيم و به ميزان (۰/۵۷) تأثير غير مستقيمي بر وفاداري مشتري دارد. همچنين رفتار شهروندي سازماني به ميزان (۰/۷۴) بر رضايت مشتري تاثير مثبت و معني ‏داري دارد. اين اعداد حاكي از تأثير مثبت و معني ‏دار ابعاد 5 گانه رفتار شهروندي بر وفاداري مشتري و رضايت مشتري مي ‏باشد. نتايج مدل‏ هاي مفهومي تحليل مسير رفتار شهروندي و رضايت مشتري و وفاداري مشتري را تأييد نمود. از اين رو باشگاه‏ هاي ورزشي جهت دستيابي به حداكثر وفاداري مشتري، نيازمند تقويت هر چه بيشتر ابعاد وظيفه شناسي و فضيلت شهروندي رفتار شهروندي مي‏ باشند تا زمينه مساعد را براي جلب رضايت و حضور مجدد مشتريان در باشگاه‏ هاي ورزشي فراهم كنند.

The purpose of this research is to survey the impact of organizational citizenship behavior on customer satisfaction and customer loyality of Private Shahrekord’s sport clubs. The research is descriptive and conducted through survey research. The population included Customers and staff of Shahrekord’s Clubs That on cluster sampling, four regions were selected. Then from each region 15 private club (totally 60 private club) were randomly selected. Finally, 300 persons of customers and 135 persons of employees were selected as recerch samples. Measuring instruments included questionnaires OCB Paul and Manguk (2002) with the reliability (0/87) and customer satisfaction questionnaire Clubs with The reliability (0/77) and Customer Loyalty Questionnaire Liu (2008) had reliability (0/81). In order to determine causal relationships and modeling, structural equation modeling (SEM) was used. Based on the results of structural equation modeling, Citizenship behavior variable rate (0/34) a direct effect and the amount (0/57) has an indirect effect on customer loyalty. Citizenship behavior scale (0/74) is a significant and has a positive impact on customer satisfaction. These numbers indicate a significant and positive dimensions of impact on the 5 citizenship behavior on customer loyalty and customer satisfaction. The results of Conceptual model of citizenship behaviors and customer satisfaction and customer loyalty path analysis confirmed. To achieve maximum customer loyalty, sport clubs need for further strengthening of civic virtue, conscientiousness and citizenship behavior in order to pave the way for customer satisfaction and their frequent presence in Sport clubs.