ارزيابي كيفيت خدمات گروه علوم ورزشي دانشگاه اراك بر اساس الگوي تركيبي سروكوال، كانو و گسترش عملكرد كيفيت

Assessment service quality at the sport science department in Arak University based on integrated approach include Servqual, Kano and Quality Function Deployment

هدف اين پژوهش ارزيابي كيفيت خدمات گروه علوم ورزشي دانشگاه اراك بر اساس رويكرد تركيبي سروكوال، كانو و گسترش عملكرد كيفيت بود. اين پژوهش از نوع پژوهش‏هاي توصيفي پيمايشي بود. جامعة آماري شامل دانشجويان گروه علوم ورزشي دانشگاه اراك بودند كه 108 نفر از آنها به صورت تصادفي ـ سهميه‏ اي به‌عنوان نمونة آماري انتخاب شدند. براي گردآوري داده‏ها از پرسشنامة‏ سروكوال براي بررسي ادراكات (0/92=α) و انتظارات (0/96=α) دانشجويان از كيفيت خدمات و نيز از پرسشنامة كانو ( (0/96= α) كه مبتني بر پرسشنامة‏ سروكوال است براي شناسايي نيازهاي دانشجويان استفاده شد. همچنين، از شيوة گسترش عملكرد كيفيت (QFD) براي تعيين ويژگي‏هاي خدمات استفاده شد. داده‏ها با استفاده از آزمون‏هاي ويلكاكسون و فريدمن تحليل شدند. نتايج نشان داد كه از نظر دانشجويان كيفيت خدمات گروه در سطح متوسط بود و تفاوت آماري معناداري (شكاف منفي كيفيت) بين ادراكات و انتظارات دانشجويان در تمام شش مؤلفة‏ كيفيت خدمات وجود داشت. بيشترين شكاف كيفيت در مؤلفة‏ موارد ملموس و كمترين شكاف كيفيت در مؤلفة قابليت اعتبار وجود داشت. در نهايت، 20 نياز مهم دانشجويان از جمله اماكن و فضاهاي ورزشي مناسب، اماكن و فضاهاي آموزشي و اداري، آزمايشگاه مناسب و نيز 12 ويژگي فني كيفيت خدمات از جمله پاسخ‌دهي مناسب كاركنان، اماكن و فضاهاي فيزيكي كافي و مناسب و وجود ملزومات مناسب تكنولوژي اطلاعات براي بهبود كيفيت خدمات تعيين شدند. در مجموع، دانشجويان از كيفيت خدمات گروه علوم ورزشي رضايت نداشتند. به نظر مي‏رسد اجراي يافته ‏هاي پژوهش ‏بتواند بهبود كيفيت خدمات و در نتيجه رضايت دانشجويان را به دنبال داشته باشد.

The purpose of this study was to assessing service quality at the sport science department service quality in Arak University based on integrated approach include Servqual, Kano and Quality Function Deployment (QFD). The study was a descriptive-survey research. The population included all sport sciences students of arak University which the samples were selected by Stratified random sampling (n=108). The standard questionnaire (Servqual) were used for students’ perceptions (α=0.92) and expectations (α=0.96) from the service quality. Based on Servqual questionnaire, the Kano questionnaire (α=0.96) was used to identify student needs. Also, QFD model was used to identify technical characteristics of quality. The data was analyzed by Wilcoxon and Friedman tests.The results demonstrated that service quality in sport science department were moderate, and in each of the six Servqual dimensions there was a significant difference (negative quality gap) between perceptions and expectations of students. The most gap was in the tangibles and the least gap was in the validity dimensions. Based on data, 20 important student’s needs such as appropriate sport facilities, instructional and administrative spaces, and appropriate laboratory and 12 service quality technical characteristics such as appropriate responsiveness of staff, adequate physical spaces, and adequate supplies information technology to improve service quality were determined. In general, students were not satisfied with the quality of services of sports sciences department. It seems, Implementation of research findings can improve service quality and students satisfaction.