سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خدمات الكترونيكي دفاتر فناوري اطلاعات و ارتباطات روستايي در استان اصفهان

Evaluating the Customer Satisfaction of E-Services Quality in Rural ICT Offices in Isfahan Province of Iran

هدف پژوهش توصيفي- پيمايشي حاضر تحليل كيفيت خدمات الكترونيك ارايه‏شده به روستاييان در دفاتر فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) روستايي استان اصفهان بود. جامعه آماري خانوارهاي ساكن در روستاهاي داراي اين دفاتر بودند. حجم نمونه با استفاده از رابطه كوكران برابر با 368 برآورد شد. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه سروكوال بود كه با اعمال تغييراتي با شرايط منطقه متناسب شد. پايايي و روايي پرسشنامه با آلفاي كرونباخ و آماره KMO مورد تاييد قرار گرفت. داده ها نيز با استفاده از نرم افزار SPSS تجزيه و تحليل شدند. نتايج نشان داد كه در هر پنج بُعد كيفيت خدمات، انتظار مشتريان بيشتر از وضعيت موجود خدمات الكترونيك است، اما دو بُعد «همدلي» و «ملموسات» با كمترين مقادير منفي، تا حدي جلب رضايت مشتريان را فراهم كرده اند؛ ابعاد «قابليت اطمينان»، «پاسخ گويي» و «ضمانت» نيز نامطلوب ترين ابعاد خدمات از لحاظ كيفيت مي باشند.

This descriptive-survey study aimed at analyzing the quality of e-services delivered in rural ICT offices in Isfahan province of Iran. The statistical population included the households living in the villages equipped with these offices. The sample size estimated about 368, using Cochran formula. The data collection instrument was SERVQUAL questionnaire in which some changes were made for consistency with the area. Validity and reliability of the questionnaire were confirmed by Cronbachʹs alpha and KMO. Data was analyzed using SPSS. The results indicated that the clients had expected more than the status quo from the offices. However, among the five studied categories, the empathy and tangibility dimensions could relatively satisfy the expectations of the clients with the least negative reactions while credibility, accountability, and assurance dimensions were the least of all.