بررسي رابطۀ علّي عدالت سازماني با رضايت مشتري از طريق نقش ميانجي سرمايۀ اجتماعي در بانك‌هاي تجاري

Considering the Causal Relationship of Organizational Justice with Customer Satisfaction through the Mediating Role of Social Capital in Commercial Banks

امروزه رضایت مشتری در متون نظری و عملیات بازاریابی مورد توجه چشمگیری قرار گرفته است، بنابراین، این تحقیق درصدد شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان با تأكید بر متغیرهای سرمایة اجتماعی و عدالت سازمانی انجام گرفته است. جامعة آماری این تحقیق را كاركنان و مشتریان بانك‌های تجاری استان‌های تهران، قم و مركزی تشكیل می‌دهد. برای انتخاب نمونه، روش نمونه‌گیری خوشه‌ای به‌كار گرفته شد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه بود كه از پرسشنامه‌های توزیع‌شده بین كاركنان و مشتریان به ترتیب، 155 و 257 پرسشنامه برگشت داده شد. پایایی و روایی ابزار تحقیق با محاسبة آلفای كرونباخ، پایایی تركیبی و میانگین واریانس تبیین‌شده ارزیابی و تأیید شد و روایی محتوا توسط استادان و خبرگان آشنا به موضوع تأیید شد. آزمون مدل مفهومی نیز به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان می‌دهد همة مسیرها از عدالت و سرمایة اجتماعی به رضایت مشتری و همچنین از مسیر سرمایة اجتماعی از طریق متغیر میانجی عدالت به رضایت مشتری معنادار بوده و روابط بین آن‌ها تأیید می‌شود. می‌توان نتیجه گرفت سرمایه‌گذاری بر سرمایة اجتماعی در كنار عدالت می‌تواند به بهبود رضایت‌مندی مشتریان كمك كند.

Today, customer satisfaction as a factor of success of companies has a main importance in the marketing literature. This study has been done to identify factors affecting customer satisfaction with an emphasis on the social capital and the organizational justice. The statistical population of the study includes staff and customers of the commercial banks in Tehran, Qom and Markazi provinces. To collect data, cluster sampling and questionnaire were used. Among the questionnaires distributed among employees and customers, 155 and 257 questionnaires were returned, respectively. The reliability and validity of the questionnaires was evaluated and verified by using Cronbachʹs alpha, composite reliability and average variance extracted (AVE). Structural equation modeling was used to test the conceptual model. The results show that all the paths from the organizational justice and the social capital to the customer satisfaction as well as paths of the social capital to customer satisfaction with the mediator of the justice are meaningful. Thus, the relationship between them is confirmed. It can be concluded that investment in the social capital in the equity can help to improve customer satisfaction.