رابطه استراتژي هاي بازاريابي با رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك كشاورزي شهر تهران

The Relationship between Marketing Strategies and Customer Satisfaction and Loyalty in Bank Keshavarzi of Tehran City

اين پژوهش با هدف بررسي رابطه استراتژي هاي بازاريابي با رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك كشاورزي شهر تهران در سال 1395 صورت گرفت. روش پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر روش گردآوري داده ها توصيفي-پيمايشي بود. جامعه آماري تحقيق شامل مديران، معاونان و مشتريان شعب منتخب بانك كشاورزي در شهر تهران بود كه تعداد كل آن‌ها طبق برآورد 950 مشتري و 56 مدير و معاون بود كه از بين آنان با استفاده از فرمول كوكران و روش نمونه گيري تصادفي خوشه اي چند مرحله اي 273 نفر به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شد. روش جمع آوري داده ها بر اساس دو پرسشنامه استاندارد رضايتمندي مشتريان بانك مقيمي (1390) و وفاداري مشتريان كمالي ميرزائي (1393) و همچنين پرسشنامه محقق ساخته استراتژي هاي بازاريابي بود كه به فراخور متغيرهاي پژوهش از سوالات پرسشنامه استاندارد موجود در حوزه استراتژي هاي بازاريابي استفاده گرديده است. در ادامه پايايي و روايي پرسشنامه ها مورد تائيد قرار گرفت و پس از توزيع و جمع آوري پرسشنامه ها، بررسي اطلاعات و آزمودن فرضيه ها با استفاده از روش همبستگي پيرسون و رگرسيون و به كمك نرم افزار SPSS انجام پذيرفت. در نهايت نتايج پژوهش رابطه معنادار بين استراتژي هاي بازاريابي و انواع آن شامل استراتژي نفوذ در بازار، استراتژي توسعه خدمات، استراتژي توسعه بازار و استراتژي متنوع سازي را با رضايت مندي و وفاداري مشتريان در جامعه مورد مطالعه پژوهش يعني مشتريان شعب بانك كشاورزي شهر تهران را مورد تائيد قرار داد.

This research was conducted with the aim of investigating the relationship between marketing strategies and customer satisfaction and loyalty in Bank Keshavarzi of Tehran City in 2016. This is an applied research in terms of goal and a descriptive-survey research in terms of data collection tool. The study population consists of the managers, deputies and customers of selected branches of Bank Keshavarzi in the city of Tehran, with a total number estimated to be 950 customers and 56 managers and deputies, among whom 273 people were considered as the sample size using Cochran formula and multistage cluster random sampling method. The data were collected using two standard questionnaires, namely Moghimi's (2011) Bank Customer satisfaction Questionnaire and Kamali Mirzaei's (2014) Customer Loyalty Questionnaire, as well as a researcher-made marketing strategies questionnaire, which were used in the area of marketing strategies depending on the research hypotheses. The validity and reliability of the questionnaires were confirmed. Having distributed and collected the questionnaires, we tested the hypotheses using Pearson correlation and regression analysis and by help of SPSS software. Finally, the results of the research showed that marketing strategies and its different types including market penetration strategy, service development strategy, market development strategy and diversification strategy are significantly associated with customer satisfaction and loyalty among the study population who were customers of the Bank Keshavarzi branches of Tehran City.