اثر كيفيت خدمات بر رضايت‌مندي و وفاداري مشتريان و ارتقاي جايگاه استراتژيك برند باشگاه‌هاي خصوصي: ارايه مدل

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty and Promoting Brand Strategic Position of Private Clubs: Providing a Model

هدف پژوهش حاضر ارايه مدل اثر كيفيت خدمات بر رضايت‌مندي، وفاداري مشتريان و ارتقاي جايگاه استراتژيك برند باشگاه‌هاي خصوصي است. پژوهش حاضر از نوع تحقيق كاربردي و از نظر استراتژي توصيفي و از نظر اجرا پيمايشي است، ضمن اينكه جمع‌آوري اطلاعات به روش ميداني و از طريق ابزار پرسشنامه انجام گرفت. جامعه آماري كليه مشتريان باشگاه‌هاي خصوصي اصفهان (5 سال سابقه عضويت) در سال 1395 به تعداد 750 نفر بودند. با استناد به فرمول كوكران 254 نفر به‌عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. به‌منظور گردآوري اطلاعات از پرسشنامه‌هاي كيفيت خدمات (محمودي، 1394)، رضايت‌مندي مشتريان (ملك اخلاق، 1389) و ارتقاي جايگاه استراتژيك برند (قوامي، 1394) استفاده شد. پس از تاييد روايي صوري و محتوايي پرسشنامه‌ها توسط متخصصان، پايايي از طريق آلفاي كرونباخ به‌ترتيب 90/0، 91/0، 92/0 محاسبه شد. براي تجزيه‌وتحليل يافته‌ها از روش تحليل مسير معادلات ساختاري استفاده شد. نتايج تحقيق نشان داد كه كيفيت خدمات بر رضايت‌مندي و وفاداري مشتريان و ارتقاي جايگاه استراتژيك برند تاثير دارد. اجراي مدل‌هاي اندازه‌گيري تاثير استراتژي‌هاي كيفيت خدمات بر رضايت‌مندي، وفاداري مشتريان و ارتقاي جايگاه استراتژيك برند باشگاه‌هاي خصوصي نشان‌دهنده برازش بالا و تاييد مدل مفهومي پژوهش است. ازاين‌رو پيشنهاد مي‌شود مديران باشگاه‌ها رويكرد ارايه خدمات را متناسب با علايق و خواسته‌هاي مشتريان به‌منظور ارتقاي جايگاه برند در بازار رقابتي مدنظر قرار دهند.

The aim of this study was to provide a model the effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and to promote brand strategic position of the private clubs. This study was application, descriptive in terms of strategy and a survey. The data were collected by field method using a questionnaire. The population consisted of all customers of Isfahan private clubs (5 years of membership) in 2016 (N=750). 254 subjects were selected as sample by Cochran formula. To collect data, Service Quality Questionnaire (Mahmudi, 2016),Customer Satisfaction (Malekakhlagh, 2011) and Promoted Brand Strategic Position Questionnaire (Ghavami, 2016) were used.Face and content validity of these questionnaires were confirmed by professionals while their reliability was calculated by Cronbachʹs alpha (respectively 0.90, 0.91, 0.92). Path analysis of structural equation was used to analyze data.The results showed that service quality had an effect on customer satisfaction and loyalty and the promotion of brand strategic position. The implementation of models of measuring the effect of strategies of service quality on customer satisfaction and loyalty and promotion of brand strategic position of private clubs showed good fit and confirmed the conceptual model of the study.Therefore, it is recommended that the club managers should consider those services tailored to the interests and demands of customers to promote brand position in the competitive market.