ارايه مدلي جهت شناسايي عوامل موثر بر رضايت مشتري از خدمات پس از فروش

A structural equation modeling to identify factors affecting customer satisfaction of After Sale Services

اين پژوهش باهدف تبيين عوامل موثر بر رضايت مشتري خدمات پس از فروش صورت گرفته تا با بررسي عوامل موثر، شركت پارس‌خودرو را در جهت افزايش رضايت مشتري خود كمك كند. يكي از راه‌هاي رسيدن به رضايت مشتري، شناسايي نيازهاي مشتري و انجام اقدامات لازم در جهت تامين آن نيازهاست. جامعه آماري پژوهش، شامل 179 نفر از مشتريان نمايندگي‌هاي پارس‌خودرو مي‌باشد. محققان طي چندين مرحله از طريق مصاحبه به همراه تيم تحقيقاتي شركت ISQI ، نيازهاي كنوني مشتريان خدمات پس از فروش را شناسايي كرده و با طراحي پرسشنامه سنجش رضايت مشتري از خدمات پس از فروش، ميزان رضايت مراجعه‌كنندگان به نمايندگي‌ها در فصل بهار 1395 را سنجيده‌اند. به‌منظور آزمون فرضيات از روش معادلات ساختاري و براي تحليل داده‌ها از نرم‌افزار SPSS و LISREL استفاده‌شده است. مجموعه نتيجه‌ها حاكي از آن بود كه تمام عوامل شناسايي‌شده به‌عنوان عوامل موثر بر رضايت مشتريان خدمات پس از فروش مي‌باشند، كه عامل" توضيحات ارايه‌شده هنگام ترخيص خودرو و كيفيت سرويس‌هاي ادواري بيشترين تاثير و نحوه نوبت‌دهي و سهولت دسترسي به نمايندگي كمترين تاثير را بر رضايت كلي مشتريان دارند. همچنين تمام عوامل به‌جز هزينه پرداختي در وضعيت مثبت و مناسبي هستند.