تدوين راهبرد نظام CRM بر پايه وارانتي با رويكرد كارت امتيازي متوازن

يكي از چهار عنصر اصلي مديريت ارتباط با مشتري، خدمات است و وارانتيِ محصول جزء خدمات پس از فروش است كه توليدكنندگان همراه با محصول ارائه مي­ كنند. در اكثر كشورهاي توسعه ­يافته سود ارائه‌كنندگان از خدمات پس از فروش درصد قابل توجهي از درآمد آنها را تشكيل مي­ دهد. از طرفي چالش ­هاي اصلي بنگاه­ هاي اقتصادي، تدوين راهبرد نظام مديريت ارتباط با مشتري است و مطالعات نشان مي­ دهد سازمان­ هايي كه از رويكرد كارت امتيازي متوازن استفاده مي­ كنند در اجراي راهبرد خود موفق ­تر هستند. اين كارت طرح­ هاي مديريت ارتباط با مشتري را به عوامل كليديِ موفقيت و معيارهاي عملكردي تبديل مي­ كند و نهايتاً منجر به تدوين برنامه­ هاي اجرايي مي­ گردد. بنابراين ما در اين مقاله مسئله خدمات پس از فروش را در حوزه مديريت ارتباط با مشتري همراه با رويكرد كارت امتيازي متوازن بيان مي­ كنيم. سپس به ­منظور دستيابي به نتايج دقيق و كاربردي و نيز جهت امكان­ پذير كردن قضاوت نهايي با بهره­ گيري از تكنيك تاپسيس، شاخص هاي پيشنهادي، مورد آزمون عملي قرار مي­ گيرد. نتايج به­ دست آمده حاكي از آن است كه در بين ابعاد كارت امتيازي متوازن، بعد مشتري داراي بالاترين اهميت مي‌باشد و از ميان عوامل كليدي موفقيت جلب رضايت مشتري رتبه اول را به خود اختصاص مي­ دهد.