كليدواژه :
ارتباطات كلامي , احياء خدمات , وفاداري مشتريان , رضايت مشتريان
چكيده فارسي :
در تفكر پویاییشناسی سیستم، با استفاده از ابزارها و فرآیندها درك رفتار سیستمهای پیچیده ممكن شده و به تبع آن در تصمیمگیریها، سیاستهای مناسب اتخاذ میشود تا بتوان تغییرات را در مسیر صحیح هدایت نمود. روش تحقیق حاضر كیفی و از نوع مصاحبه میباشد كه در این تحقیق با تكنیك سیستم پویا، مدلسازی احیای خدمات در هتلها انجام شده و تأثیر آن در بلندمدت بر برند و افزایش مشتریان تشریح گردیده است.در ادامه ضمن معرفی احیای خدمات با تفكر سیستم داینامیك و در نظر گرفتن تمامی ابعاد مسأله از قبیل تربیت و بكارگیری كادری آموزش دیده و مجرب، كیفیت نیروی انسانی، كیفیت خدمات، هزینه تمام شده مشتری (قیمت)، احیای خدمات و حل و فصل سریع ادعاها و شكایات مشتریان، درجه جذابیت هتل نزد مشتریان و رقبای دیگر، شبیهسازی از تأثیرات هر كدام از متغیرها به خصوص احیای خدمات بر میزان مشتریان و وفاداری آنها صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق، 100 نفر از كارشناسان و مشتریان هتلهای 3 ستاره و بالاتر شهر مشهد میباشد كه به كمك نرم افزار ونسیم و اطلاعات موجود در ادبیات تحقیق، در افق دیدی به مدت 58 سال (1450-1392)، به تعیین سیاستها و استراتژیهای مناسب پرداخته است و با تشریح سناریوهای مختلف، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان هتلها در دنیای رقابتی استخراج گردیده است.
چكيده لاتين :
When dealing with the dynamics of systems, tools and processes may be of use to understand the behavior of complex systems and, consequently, to make decisions and adopt appropriate policies. These all can be guided in the right direction to make changes. In this study, the technique of dynamic modeling is conducted to revive services in hotels, and the long-term impact of this revival on the brand and increase of customers is investigated. Next, a dynamic system is introduced and the services are restored by thoughtful considering of all the aspects of the issue, such as education and employment of trained and experienced staff, quality of human resources, quality of services, customer’s cost (price), quick resolving of service claims and customer complaints, degree of attractiveness to customers and competitors of the hotel, simulation of the impact of each variable on customer services and, customer’s loyalty. The method of the research was interviews with 100 experts and customers of 3-star hotels and over in the city of Mashhad as well as the statistical data available in the literature along with Vensim software. The study is done in a 58-year perspective from 2013 to 2071. The research focuses on proper strategies and policies, explains different scenarios, and extracts the factors that affect hotel customers’ loyalty in the competitive world.
