عنوان مقاله :
ارزيابي كيفيت خدمات كلينيكهاي تخصصي درماني منتخب شيراز با استفاده از مدل S
عنوان فرعي :
Evaluating the Service Quality of Selected Specialized Medical Clinics in Shiraz City, Iran, Using SERVQUAL Model
پديد آورندگان :
شفيعي مجيد محمد نويسنده استاديار، مديريت بازرگاني، گروه مديريت، دانشكده علوم اداري و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ايران , غيور فاطمه نويسنده كارشناسي ارشد، مديريت بازرگاني، گروه مديريت بازرگاني، دانشكده مديريت، دانشگاه شيخ بهايي، اصفهان، ايران
سازمان :
استاديار، مديريت بازرگاني، گروه مديريت بازرگاني، دانشكده مديريت، دانشگاه شيخ بهايي، اصفهان، ايران )نويسنده مسوول
كليدواژه :
SERVQUAL , ادراك , خدمات سلامت
چكيده فارسي :
مقدمه: امروزه سازمانهاي مراقبت سلامت، با چالشهاي زيادي در زمينه كيفيت خدمات مواجه هستند. بنابراين، ارزيابي كيفيت خدمات اين سازمانها امري ضروري به نظر
ميرسد. مطالعه حاضر با هدف ارزيابي كيفيت خدمات كلينيكهاي تخصصي درماني شيراز با استفاده از مدل SERVQUAL و تاثير آن بر واكنشهاي دريافت كنندگان خدمات
در سال 1395 انجام شد.
روش بررسي: اين پژوهش از نوع توصيفي بود و جامعه مورد بررسي آن را مشتريان 6 كلينيك تخصصي درماني شيراز تشكيل داد. نمونهگيري به روش طبقهبندي با تعداد 201 نفر
صورت گرفت. دادهها با كمك پرسشنامه محقق ساخته جمعآوري گرديد و سپس با استفاده از معادلات ساختاري مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت.
يافتهها: بين انتظارات و ادراك مشتريان از عملكرد كلينيكها بر حسب ابعاد كيفيت خدمات )موارد محسوس، تضمين، همدلي، قابليت اطمينان و پاسخگويي(، همخواني وجود
داشت. علاوه بر اين، تاثير كيفيت خدمات اين كلينيكها بر واكنشهاي دريافت كنندگان خدمات تاييد گرديد؛ به گونهاي كه اين تاثير، 83 درصد واكنشهاي دريافت كنندگان
خدمات را تبيين نمود.
نتيجهگيري: تحليل دادهها برازش مدل را تاييد كرد. مديران كلينيكها با استفاده از اين مدل قادر خواهند بود به ارزيابي كيفيت خدمات ارايه شده بپردازند و همچنين، تاثير آن بر
انواع واكنشهاي دريافت كنندگان خدمات را بررسي و در جهت بهبود ضعفها برنامهريزي نمايند
چكيده لاتين :
Introduction: Nowadays, health care organizations face many challenges in terms of service quality. Therefore, it is essential to evaluate
the quality of services in these organizations. This study aimed to evaluate the quality of service of specialized clinics in Shiraz City, Iran,
using SERVQUAL model and specify the effects of service quality on the responses of service recipients during 2016.
Methods: This was a descriptive research and the study population included all customers of 6 specialized medical clinics in
Shiraz City. The sample size was determined to be 201 , using stratified sampling. The data-gathering tool was a researcher-made
questionnaire and the data were analyzed using structural equations modeling.
Results: There was a congruity between customer expectations and perceptions of clinic performance in terms of the dimensions of
service quality (tangibles, assurance, empathy, reliability, and responsiveness). In addition, the impact of service quality of these
clinics on the reactions of service recipients was confirmed. This effect could explain 83 percent of service recipients’ reactions.
Conclusion: Data analysis confirmed this model. Clinics managers using this model will be able to evaluate the quality of service,
specify its effect on service recipients’ responses, and make plans for improvement of weaknesses.
عنوان نشريه :
مديريت اطلاعات سلامت
عنوان نشريه :
مديريت اطلاعات سلامت
